[{"data":1,"prerenderedAt":676},["ShallowReactive",2],{"blog-article-pt-avis-clients-livraison-gerer-repondre":3,"blog-locales-avis-clients-livraison-gerer-repondre":650,"blog-related-pt-avis-clients-livraison-gerer-repondre":659},{"id":4,"title":5,"body":6,"category":638,"categoryColor":639,"date":640,"description":641,"extension":642,"meta":643,"navigation":644,"path":645,"readTime":646,"seo":647,"stem":648,"__hash__":649},"blog\u002Fblog\u002Fpt\u002Favis-clients-livraison-gerer-repondre.md","Avaliações de clientes em plataformas: gerenciar, responder e mitigar danos",{"type":7,"value":8,"toc":633},"minimark",[9,13,16,19,22,45,48,51,65,68,71,103,106,109,112,115,118,121,124,127,130,133,136,139,165,168,171,174,185,190,193,199,205,211,217,223,229,234,253,256,259,262,294,301,304,307,310,313,316,330,333,336,347,350,353,385,388,391,411,414,417,420,423,437,440,443,446,472,475,478,481,513,516,519,522,525,528,531,563,566,569,572,598,601,604,607,624,627,630],[10,11,12],"p",{},"Em Uber Eats, Deliveroo e Just Eat, sua nota média é um dos fatores mais importantes para sua visibilidade. Uma queda de 4,5 para 4,2 pode reduzir seus pedidos em 15-20% em poucas semanas. Compreender como gerenciar as avaliações — especialmente as negativas — é um conhecimento essencial.",[10,14,15],{},"Por que as opiniões importam tanto",[10,17,18],{},"A importância das opiniões é frequentemente subestimada. No entanto, elas são a base de inúmeras decisões, desde a escolha de um restaurante até a compra de um carro ou a seleção de um produto. As opiniões de outras pessoas podem nos fornecer informações valiosas que não teríamos acesso sozinhos.",[10,20,21],{},"Além disso, as opiniões moldam a nossa percepção do mundo. Ao ouvir diferentes perspectivas, somos expostos a novas ideias e pontos de vista, o que nos ajuda a expandir os nossos horizontes e a desenvolver um pensamento mais crítico.",[23,24,25,33,39],"ul",{},[26,27,28,32],"li",{},[29,30,31],"strong",{},"Influência nas decisões:"," As opiniões de amigos, familiares e especialistas podem influenciar as nossas escolhas.",[26,34,35,38],{},[29,36,37],{},"Feedback:"," As opiniões fornecem feedback sobre as nossas ações e ideias.",[26,40,41,44],{},[29,42,43],{},"Compreensão:"," Elas nos ajudam a entender diferentes culturas e perspectivas.",[10,46,47],{},"Em última análise, as opiniões são um componente essencial da experiência humana. Ao valorizá-las e estar abertos a elas, podemos melhorar a nossa tomada de decisões, expandir a nossa compreensão do mundo e construir relacionamentos mais fortes.",[10,49,50],{},"Os algoritmos das plataformas utilizam a nota média para classificar os restaurantes. Concretamente:",[23,52,53,56,59,62],{},[26,54,55],{},"Uma nota > 4,5: visibilidade ótima",[26,57,58],{},"Uma nota 4,2-4,5: visibilidade padrão",[26,60,61],{},"Uma nota 4,0-4,2: visibilidade reduzida",[26,63,64],{},"Uma nota \u003C 4,0: visibilidade muito reduzida, podendo haver suspensão",[10,66,67],{},"Os limites exatos variam, mas a lógica é universal. Manter a nota é um trabalho contínuo.",[10,69,70],{},"As principais causas de avaliações negativas",[23,72,73,79,85,91,97],{},[26,74,75,78],{},[29,76,77],{},"Qualidade do produto:"," Problemas com a durabilidade, desempenho ou materiais.",[26,80,81,84],{},[29,82,83],{},"Atendimento ao cliente:"," Experiências ruins com o suporte, respostas lentas ou falta de resolução de problemas.",[26,86,87,90],{},[29,88,89],{},"Entrega:"," Atrasos, danos durante o transporte ou embalagem inadequada.",[26,92,93,96],{},[29,94,95],{},"Preço:"," Percepção de que o produto não justifica o valor pago.",[26,98,99,102],{},[29,100,101],{},"Funcionalidade:"," Falta de recursos ou problemas com a usabilidade do produto.",[10,104,105],{},"Pratos servidos frios ou mal apresentados",[10,107,108],{},"Frequentemente devido a embalagens insuficientes ou prazos de entrega mais longos do que o esperado. É a principal causa de avaliações negativas em entrega.",[10,110,111],{},"Erros de comando",[10,113,114],{},"Artigo ausente, má opção, prato diferente: esses erros geram quase sistematicamente avaliações de 1-2 estrelas, especialmente se o cliente não for compensado rapidamente.",[10,116,117],{},"Prazo de preparo excessivo",[10,119,120],{},"O cliente faz o pedido, espera e a entrega demora 50 minutos em vez dos 25 anunciados. Total frustração, avaliação negativa garantida.",[10,122,123],{},"Qualidade do produto abaixo das expectativas",[10,125,126],{},"Sal muito salgado, carne mal passada, ingredientes não frescos: a cozinha em si é o problema. Mais difícil de corrigir pontualmente.",[10,128,129],{},"Problema de entregador",[10,131,132],{},"O cliente não pode culpar o restaurante por um entregador rude ou atrasado. Mas ele faz isso mesmo através da nota do restaurante.",[10,134,135],{},"A regra dos 80\u002F20 sobre avaliações",[10,137,138],{},"A regra dos 80\u002F20 se aplica a avaliações de forma semelhante à lei da distribuição de Pareto. Ela sugere que 80% dos seus resultados (avaliações positivas) vêm de 20% dos seus esforços (avaliações positivas).",[23,140,141,147,153,159],{},[26,142,143,146],{},[29,144,145],{},"Identifique as avaliações positivas:"," Concentre-se nas avaliações que são positivas e detalhadas.",[26,148,149,152],{},[29,150,151],{},"Analise o que as diferencia:"," Descubra o que torna essas avaliações positivas. Quais são os pontos fortes que os clientes destacam?",[26,154,155,158],{},[29,156,157],{},"Replique o que funciona:"," Implemente as práticas e estratégias que levam a essas avaliações positivas.",[26,160,161,164],{},[29,162,163],{},"Ignore as avaliações negativas:"," Não se preocupe excessivamente com as avaliações negativas, a menos que elas apontem para problemas reais que precisam ser corrigidos.",[10,166,167],{},"Ao aplicar essa regra, você pode otimizar seus esforços e melhorar significativamente a percepção geral da sua empresa.",[10,169,170],{},"80% das suas avaliações negativas provêm de 20% de causas recorrentes. Identificar estas 20% e tratá-las resolve a quase totalidade do problema.",[10,172,173],{},"Para cada mês, liste:",[23,175,176,179,182],{},[26,177,178],{},"As opiniões negativas (≤ 3 estrelas)",[26,180,181],{},"A causa identificada para cada uma",[26,183,184],{},"Se uma causa aparece 5+ vezes, é um problema sistêmico a ser tratado",[186,187,189],"h2",{"id":188},"como-responder-a-avaliações-negativas","Como responder a avaliações negativas",[10,191,192],{},"É crucial responder a avaliações negativas, mesmo que sejam difíceis. Uma resposta bem elaborada pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de demonstrar profissionalismo, empatia e compromisso com a satisfação do cliente.",[10,194,195,198],{},[29,196,197],{},"1. Responda o mais rápido possível:"," Idealmente, responda dentro de 24-48 horas. Isso mostra que você se importa com o feedback do cliente.",[10,200,201,204],{},[29,202,203],{},"2. Demonstre empatia:"," Comece reconhecendo o sentimento do cliente. Use frases como: \"Lamento muito que você tenha tido essa experiência...\", \"Entendo sua frustração...\", ou \"Peço desculpas por qualquer inconveniente causado...\".",[10,206,207,210],{},[29,208,209],{},"3. Peça mais detalhes:"," Solicite mais informações sobre o problema. Pergunte por exemplo: \"Poderia me fornecer mais detalhes sobre o que aconteceu?\", \"Gostaria de entender melhor o que deu errado para que possamos evitar que isso aconteça novamente?\".",[10,212,213,216],{},[29,214,215],{},"4. Ofereça uma solução:"," Se possível, ofereça uma solução para o problema. Isso pode incluir um reembolso, um desconto, um produto de substituição ou qualquer outra compensação adequada.",[10,218,219,222],{},[29,220,221],{},"5. Direcione para um canal de suporte:"," Se o problema for complexo ou exigir assistência especializada, direcione o cliente para um canal de suporte mais adequado, como um e-mail, telefone ou chat ao vivo.",[10,224,225,228],{},[29,226,227],{},"6. Agradeça o feedback:"," Agradeça ao cliente por compartilhar sua experiência, mesmo que seja negativa. Isso demonstra que você valoriza o feedback e está disposto a aprender com ele.",[10,230,231],{},[29,232,233],{},"Exemplos de respostas:",[23,235,236,244,247],{},[26,237,238,239,243],{},"\"Lamento muito que sua experiência com o produto tenha sido insatisfatória. Gostaria de entender melhor o que aconteceu para que possamos resolver o problema. Por favor, entre em contato conosco pelo e-mail ",[240,241,242],"span",{},"email protected"," para que possamos oferecer uma solução.\"",[26,245,246],{},"\"Entendo sua frustração com o atraso na entrega. Peço desculpas pelo inconveniente causado. Estamos trabalhando para melhorar nossos processos de envio. Para ajudar a resolver o problema, por favor, forneça o número do seu pedido.\"",[26,248,249,250,252],{},"\"Agradecemos seu feedback. Estamos sempre buscando melhorar nossos serviços. Para que possamos investigar o ocorrido, por favor, envie uma descrição detalhada do problema para ",[240,251,242],{},"\"",[10,254,255],{},"Lembre-se: uma resposta bem pensada pode transformar uma crítica em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e demonstrar o valor da sua marca.",[10,257,258],{},"Todas as plataformas permitem responder aos comentários publicamente. Esta resposta é visível para os futuros clientes e conta quase tanto quanto a nota em si.",[10,260,261],{},"Os princípios de uma boa resposta",[23,263,264,270,276,282,288],{},[26,265,266,269],{},[29,267,268],{},"Clarté:"," A resposta deve ser fácil de entender.",[26,271,272,275],{},[29,273,274],{},"Concisión:"," Evite informações desnecessárias.",[26,277,278,281],{},[29,279,280],{},"Correção:"," A resposta deve ser precisa e factual.",[26,283,284,287],{},[29,285,286],{},"Completude:"," A resposta deve abordar todas as partes da pergunta.",[26,289,290,293],{},[29,291,292],{},"Coerência:"," As ideias devem estar logicamente conectadas.",[10,295,296,297,300],{},"Reconhecer o problema ",[29,298,299],{},"sem"," negar ou minimizar.\n\"Olá, entendemos a sua decepção em relação à entrega do seu pedido que chegou morna.\"",[10,302,303],{},"Pedimos sinceras desculpas sem rodeios.\n\"Sentimos muito que você tenha passado por essa experiência que não corresponde aos nossos padrões.\"",[10,305,306],{},"Explicar (sem justificar) o que pode ter acontecido.\n\"O pico de pedidos do dia sexta-feira gerou um prazo de entrega mais longo do que o esperado — é um assunto sobre o qual estamos trabalhando ativamente.\"",[10,308,309],{},"Propor um plano: reembolso, gesto comercial, convite para retornar.\n“Nossa equipe entrará em contato por mensagem privada para lhe oferecer um gesto comercial.”",[10,311,312],{},"Nunca entrar em conflito com o cliente publicamente, mesmo que ele esteja agindo de má fé.",[10,314,315],{},"O que não fazer",[23,317,318,321,324,327],{},[26,319,320],{},"Respostas copiadas e coladas sem personalização",[26,322,323],{},"Desculpas que rejeitam a culpa (no entregador, na meteorologia, no cliente)",[26,325,326],{},"Argumentar ou contradizer o cliente sobre os fatos",[26,328,329],{},"Não responder nada",[10,331,332],{},"Os comentários positivos também merecem uma resposta",[10,334,335],{},"Muitos restauradores respondem apenas aos comentários negativos. É um erro. Responder aos comentários positivos:",[23,337,338,341,344],{},[26,339,340],{},"Fideliza os clientes satisfeitos",[26,342,343],{},"Gera um sinal positivo sobre o seu compromisso",[26,345,346],{},"Incentiva outros clientes a deixarem comentários",[10,348,349],{},"Obrigado pelo seu feedback, estamos felizes que o pedido tenha gostado! Até logo.",[10,351,352],{},"Incentivar avaliações positivas",[23,354,355,361,367,373,379],{},[26,356,357,360],{},[29,358,359],{},"Solicite feedback:"," Peça aos clientes para compartilharem suas opiniões.",[26,362,363,366],{},[29,364,365],{},"Recompense avaliações:"," Ofereça incentivos (descontos, brindes, etc.) para avaliações positivas.",[26,368,369,372],{},[29,370,371],{},"Responda aos comentários:"," Mostre que você valoriza o feedback, respondendo a todas as avaliações, tanto positivas quanto negativas.",[26,374,375,378],{},[29,376,377],{},"Destaque avaliações:"," Apresente avaliações positivas em sua plataforma (site, redes sociais, etc.).",[26,380,381,384],{},[29,382,383],{},"Peça avaliações:"," Incentive os clientes a deixarem avaliações após a compra ou interação.",[10,386,387],{},"Aumentar o volume de avaliações positivas dilui o impacto das avaliações negativas.",[10,389,390],{},"Incentivar:",[23,392,393,399,405],{},[26,394,395,398],{},[29,396,397],{},"Mensagem curta no pedido"," : \"Se você gostou, não hesite em nos deixar uma avaliação\"",[26,400,401,404],{},[29,402,403],{},"Adesivo na embalagem"," lembrando o gesto",[26,406,407,410],{},[29,408,409],{},"Acompanhamento por mensagem"," : se um cliente já fez 3 pedidos, você pode (dependendo da plataforma) sugerir que ele deixe uma avaliação",[10,412,413],{},"Atenção: a solicitação de opiniões deve ser ética. Nunca pague por avaliações, não force o cliente.",[10,415,416],{},"Remover avaliações abusivas",[10,418,419],{},"Algumas avaliações são claramente abusivas: avaliações falsas, ataques pessoais, avaliações para outro restaurante. Todas as plataformas têm um procedimento de moderação.",[10,421,422],{},"Critérios geralmente aceitos para retirar um aval:",[23,424,425,428,431,434],{},[26,426,427],{},"Falso aval (concorrente mal-intencionado)",[26,429,430],{},"Conteúdo ofensivo ou difamatório",[26,432,433],{},"Aval que claramente não tem nada a ver (ruim restaurante, má plataforma)",[26,435,436],{},"Tentativa de extorsão (aval negativo seguido de pedido de presente)",[10,438,439],{},"Documente cada caso e submeta-o ao suporte da plataforma. A taxa de aceitação é variável, mas o gesto vale a pena.",[10,441,442],{},"Medir a saúde das suas opiniões",[10,444,445],{},"Acompanhe mensalmente:",[23,447,448,454,460,466],{},[26,449,450,453],{},[29,451,452],{},"Média de notas por plataforma"," e sua evolução",[26,455,456,459],{},[29,457,458],{},"Volume de avaliações"," (um volume baixo torna cada avaliação mais impactante)",[26,461,462,465],{},[29,463,464],{},"Distribuição das notas"," (porcentagem de 5 estrelas, 4 estrelas, 3 estrelas, 2 estrelas, 1 estrela)",[26,467,468,471],{},[29,469,470],{},"Principais causas"," das avaliações negativas",[10,473,474],{},"O Pepprio consolida as notas e avaliações de todas as suas plataformas num painel único. Você vê de imediato qual plataforma está em dificuldades.",[10,476,477],{},"A gestão de longo prazo: a melhoria contínua",[10,479,480],{},"A gestão de longo prazo é um processo iterativo que visa a otimização contínua de um sistema, processo ou organização ao longo do tempo. Não se trata de um evento único, mas sim de uma filosofia que permeia todas as decisões e ações.",[23,482,483,489,495,501,507],{},[26,484,485,488],{},[29,486,487],{},"Definir Metas Claras:"," Estabelecer objetivos de longo prazo específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART).",[26,490,491,494],{},[29,492,493],{},"Monitoramento Contínuo:"," Acompanhar o desempenho do sistema\u002Fprocesso\u002Forganização regularmente.",[26,496,497,500],{},[29,498,499],{},"Análise de Dados:"," Coletar e analisar dados para identificar tendências, problemas e oportunidades de melhoria.",[26,502,503,506],{},[29,504,505],{},"Implementação de Melhorias:","  Adotar medidas corretivas e preventivas com base na análise de dados.",[26,508,509,512],{},[29,510,511],{},"Avaliação dos Resultados:"," Medir o impacto das mudanças implementadas e ajustar a estratégia conforme necessário.",[10,514,515],{},"A melhoria contínua requer um compromisso de toda a organização, desde a alta gerência até os funcionários da linha de frente. É fundamental criar uma cultura de aprendizado e experimentação, onde os erros são vistos como oportunidades de crescimento.  A chave para o sucesso reside na adaptação constante e na busca incessante por soluções inovadoras.",[10,517,518],{},"Além do tratamento individual das avaliações, o objetivo é a melhoria contínua. Para cada causa recorrente de avaliações negativas:",[10,520,521],{},"Identificar a causa raiz (não o sintoma)\nDefinir uma ação corretiva\nImplementar e medir\nAjustar",[10,523,524],{},"Os pratos chegam frios. → causa raiz \"Embalagem insuficiente\" + \"Tempo entre a preparação e a coleta pelo entregador\" → ações: melhorar a embalagem + alerta quando o prato estiver pronto + acompanhamento do entregador se não for coletado em 5 minutos.",[10,526,527],{},"O papel da infraestrutura técnica",[10,529,530],{},"A infraestrutura técnica desempenha um papel crucial em diversas áreas, desde o desenvolvimento de software até a gestão de dados e a segurança cibernética. Ela abrange o conjunto de recursos físicos e virtuais que suportam as operações de uma organização, incluindo servidores, redes, sistemas de armazenamento, bancos de dados e software de suporte.",[23,532,533,539,545,551,557],{},[26,534,535,538],{},[29,536,537],{},"Servidores:"," Fornecem a base para a execução de aplicativos e o armazenamento de dados.",[26,540,541,544],{},[29,542,543],{},"Redes:"," Permitem a comunicação e o compartilhamento de recursos entre diferentes dispositivos e usuários.",[26,546,547,550],{},[29,548,549],{},"Sistemas de Armazenamento:"," Garantem a segurança e a disponibilidade dos dados.",[26,552,553,556],{},[29,554,555],{},"Bancos de Dados:"," Armazenam e gerenciam informações estruturadas.",[26,558,559,562],{},[29,560,561],{},"Software de Suporte:"," Inclui sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento e segurança, e outras aplicações que garantem o bom funcionamento da infraestrutura.",[10,564,565],{},"A gestão eficaz da infraestrutura técnica é essencial para garantir a eficiência, a escalabilidade e a confiabilidade das operações de uma organização. Uma infraestrutura bem projetada e mantida pode reduzir custos, melhorar o desempenho e aumentar a segurança.",[10,567,568],{},"Além disso, a infraestrutura técnica está em constante evolução, com o surgimento de novas tecnologias como a computação em nuvem, a inteligência artificial e a Internet das Coisas (IoT). As organizações precisam se adaptar a essas mudanças para se manterem competitivas e atender às necessidades de seus clientes.",[10,570,571],{},"Muitas opiniões negativas estão ligadas a problemas operacionais que uma boa infraestrutura previne:",[23,573,574,580,586,592],{},[26,575,576,579],{},[29,577,578],{},"Agregador de pedidos",": menos pedidos perdidos ou atrasados",[26,581,582,585],{},[29,583,584],{},"KDS",": menos erros de produção",[26,587,588,591],{},[29,589,590],{},"Sistema de alertas",": detecção de anomalias antes que afetem o cliente",[26,593,594,597],{},[29,595,596],{},"Sincronização de menus",": sem pedidos para pratos indisponíveis",[10,599,600],{},"Investir na infraestrutura reduz mecanicamente as fontes de opiniões negativas.",[10,602,603],{},"Em conclusão, a situação é complexa e exige uma abordagem multifacetada. É crucial abordar as causas raízes do problema, que incluem a falta de investimento em educação, a desigualdade social e a corrupção.  Precisamos de políticas públicas eficazes que promovam o crescimento econômico sustentável, a criação de empregos e a redução da pobreza.  Além disso, é fundamental fortalecer as instituições democráticas e garantir a participação cidadã na tomada de decisões.  A colaboração entre governos, setor privado e sociedade civil é essencial para alcançar resultados duradouros.  Não há soluções fáceis, mas com determinação, compromisso e transparência, podemos construir um futuro melhor para todos.",[10,605,606],{},"Para alcançar este objetivo, propomos as seguintes medidas:",[23,608,609,612,615,618,621],{},[26,610,611],{},"Investir em educação de qualidade para todos.",[26,613,614],{},"Implementar políticas de combate à desigualdade social.",[26,616,617],{},"Combater a corrupção e promover a transparência na gestão pública.",[26,619,620],{},"Incentivar o empreendedorismo e a inovação.",[26,622,623],{},"Fortalecer os serviços públicos essenciais, como saúde e segurança.",[10,625,626],{},"Acreditamos que, ao trabalharmos juntos, podemos superar os desafios e construir uma sociedade mais justa, próspera e sustentável.",[10,628,629],{},"As avaliações são ao mesmo tempo um risco (queda de visibilidade) e uma oportunidade (melhoria contínua). Os restaurantes que têm sucesso de forma sustentável na entrega são aqueles que levam as avaliações a sério: acompanhamento regular, respostas sistemáticas, plano de ação para as causas recorrentes.",[10,631,632],{},"O Pepprio fornece as ferramentas para acompanhar a saúde dos seus comentários em todas as plataformas e identificar os principais pontos de melhoria.",{"title":634,"searchDepth":635,"depth":635,"links":636},"",2,[637],{"id":188,"depth":635,"text":189},"Operações","is-info","2025-04-18","Uma avaliação de 1 estrela pode derrubar sua nota média. 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