La taxa d'anul·lament és un dels KPIs més monitoritzats per les plataformes de lliurament. Per a qualsevol restaurant, si supera el 5%, es sanciona: desclassificació en els resultats, pèrdua de visibilitat i, de vegades, suspensió temporal. Aquí teniu com dominar-la.
Per què les cancel·lacions costen tant.
Una anuller té múltiples impactes simultanis:
Cost directe: la plataforma repensa al client a les vostres costos, fins i tot si l'annul·lament ve del vostre costat.
Pèrdua de visibilitat: els algoritmes d'Uber Eats, Deliveroo i Just Eat empitauen el teu posicionament quan el teu índex d'anullements augmenta.
Avis negatius: un client que veu la seva comanda anul·lada sovint deixa una avaluació d'1 estrella. Aquests avisos impacten la vostra mitjana de manera persistent.
Pèrdua de confiança del client: un client que va anul·lar una vegada torna a ser poc freqüent.
L'objectiu realista: mantenir una taxa d'anul·lació inferior a 2%.
Les causes principals d'anul·lament
- Problemes tècnics: Fallades del sistema, errors de programari, dificultats d'accés a la plataforma.
- Problemes de pagament: Rebuts fallits, problemes amb les targetes de crèdit, errors en el procés de pagament.
- Problemes de compte: Dades incorrectes, oblit de contrasenya, bloqueig del compte.
- Problemes de servei: Interrupcions del servei, lentitud de la plataforma, errors de visualització.
- Canvis en les polítiques: Modificacions en les condicions d'ús, canvis en les polítiques de cancel·lació.
- Demanda del client: Sol·licituds de cancel·lació per part del client.
Roba esgotada no avisada
2. Le client a signalé un problème de livraison. Le colis est en retard et il n'y a pas de suivi.
3. Nous vous remercions de votre patience. Nous travaillons à résoudre ce problème dès que possible.
4. Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter.
5. Vous pouvez également consulter notre FAQ : https://www.example.com/faq
És la causa nº1. Acceptes un ordre i posteriorment ets conscienc de la manca d'un ingredient. L'ordre es anul·lat.
Desactiveu immediatament els articles en ruptura a totes les plataformes. Amb un agregador com Pepprio, és instantani en tots els canals.
Còpia de la recepta de la paella valenciana.
Ingredients:
- 1 kg de riz de bomba
- 1 kg de pollastre
- 500 g de conill
- 400 g de mongetes verds
- 200 g de garrofó
- 1 tomàquet madur ratllat
- 1 ceba gran picada
- 2 cloves d'all picats
- 1 litres d'aigua
- Aigua salada
- Oli d'oliva verge extra
- Safrà
- Romaní
- Pebre
Preparació:
- En una paella gran, escalfar oli d'oliva verge extra a foc fort.
- Sofreig el pollastre i el conill fins que estiguin daurats.
- Afegir la ceba i l'all i coure'ls fins que estiguin transparents.
- Incorporar el tomàquet ratllat i coure'l durant uns minuts.
- Afegir els mongetes i el garrofó i coure'ls durant uns 10 minuts.
- Abocar l'aigua salada i deixar-la bullir.
- Afegir el safrà i el romaní.
- Incorporar el riz de bomba i deixar-lo coure durant uns 8 minuts.
- Fer forats al riz amb un braç de fusta i afegir més aigua si cal.
- Quan el riz estigui cuit, afegir el pebre i deixar-lo reposar durant uns minuts.
La paella valenciana és un plat tradicional de la gastronomia espanyola. És un plat abundant i saborós, perfecte per compartir amb amics i famili.
En feina feia, acceptes més comandes del que pots preparar. Els retardos s'acumulen i al final has d'anul·lar-les.
Utilitzeu el mode "ocupat" o "desfase allargada" en lloc de acceptació acsó. Ajusteu el termini de preparació en temps real.
Error de introducció manual
Sense integració entre les vostres plataformes i la vostra caixa, alguns comandaments es registren malament o s'obliden. Quan el repartidor arriba, no hi ha res per lliurar.
Integreu les vostres plataformes a la vostra caixa de venda a través d'un agregador. Més dades manuals, menys oblidis.
Adreça de lliurament no vàlida
El client ha proporcionat una adreça aproximada o incorrecta. El lliurador no troba al client. Cancel·lació.
No teniu el control directe, però feu-ho portar sistemàticament a la suport de la plataforma les adreces recurrents problemàtiques.
- Inutilitzabilitat fora dels horaris exposats
Els vostres horaris a la plataforma indiquen que esteu obert, però en realitat esteu en pausa o heu tancat més aviat.
Mantenint els vostres horaris precisos i tancant la plataforma tan aviat com deixeu d'acceptar comandes.
- Problema tècnic amb la tauleta de plataforma
La tableta està apagada, descarregada o amb errors. Repeteix els comandaments amb retard o no al tot.
un agregador redue la dependència a les tauletes físiques de les plataformes. Els comandaments arriben directament a la vostra interfície central.
- Estimació deficient dels stocks per a les promocions
Una promoció augmenta els vostres comandaments però no has anticipat els estocs. A mitjà servei, diversos plats estan en falta.
Abans de cada promoció, augmenta el teu inventari un 50-100% respecte a un servei normal. I prepara amb antelació tant com sigui possible.
- Incomprensió de les opcions de personalització
El client ha personalitzat el seu comandament de manera que la vostra cuina no pot complir (ingredient absent, alergia específica). Tanmateix, prefereu anul·lar que serveu un plat no conforme.
Limita les opcions de personalització al que realment puguis preparar. I clarifica les condicions en la descripció del plat.
Les actions concrètes pour réduire votre taux
- Établir un budget: Suivez vos dépenses pour identifier les domaines où vous pouvez réduire.
- Payer vos dettes: Priorisez les dettes à taux d'intérêt élevé.
- Négocier vos taux: Contactez vos créanciers pour voir si vous pouvez obtenir un meilleur taux.
- Consolider vos dettes: Regroupez vos dettes en un seul prêt avec un taux d'intérêt plus bas.
- Augmenter vos revenus: Recherchez un emploi à temps partiel ou un revenu supplémentaire.
- Éviter de nouvelles dettes: Soyez prudent avec vos dépenses et évitez de contracter de nouvelles dettes.
- Comparer les offres: Avant de contracter un nouveau prêt ou une carte de crédit, comparez les offres de différents prêteurs.
- Lire attentivement les conditions: Assurez-vous de comprendre les frais et les conditions de chaque offre.
- Éviter les frais cachés: Soyez conscient des frais cachés qui peuvent augmenter votre taux d'intérêt.
- Mettre en place un fonds d'urgence: Avoir un fonds d'urgence peut vous aider à éviter de contracter de nouvelles dettes en cas de besoin.
- Automatiser vos paiements: Automatiser vos paiements peut vous aider à éviter les retards de paiement et les pénalités.
Auditeu les vostres cancel·lacions actuals.
En els darrers 30 dies, enumera cada cancel·lació i identifica la causa. Ràpidament veuràs els patrons dominants.
Implementar una alerta de ruptura d'estoc
Si un ingredient clau baixa per sota d'un límit, alerta al responsable per decidir desactivar els plats afectats. Possible amb un sistema de gestió d'inventari integrat.
Acció 3: Definir una capacitat màxima per interval
Al vostre agregador o el vostre POS, configureu un nombre màxim de comandes simultànies per interval de 15 minuts. Per dalt, el sistema passa al mode "ocupat".
Accionar l'equip per a decisions ràpides.
Quan surja un dubte sobre la capacitat de servir un comandament urgent, l'equip ha de saber si pot acceptarlo o no en menys de 30 segons. Un protocol clar evita les hesitations que porten a la cancel·lació tardana.
Acció 5: Centralitzar la gestió dels comandaments
Amb un agregador, totes les ordres arriben a un mateix lloc. Veus la teva càrrega global en temps real i pots ajustar-la en conseqüència – cap a “no sabia que en teníem tant”.
Seguir el KPI diàriament
Mostra el teu índex d'anul·lacions del dia a la cuina. Quan es fa visible, l'equip es mobilitza per mantenir-lo baix.
Acció 7 : Comunicar-se en cas de problema
Si un problema inesperat us obliga a cancel·lar (fallada, incident), notifique immediatament a la plataforma a través de la seva eina del restaurant. Una cancel·lació "documentada" penalitza menys que una cancel·lació silenciosa.
Acció 8: Revisar els vostres paràmetres regulars
Un cop per mes, revisa les teus configuracions a cada plataforma: horaris, terminis, articles disponibles, opcions. Les coses canvien i és fàcil oblidar-se d'actualitzar-les.
El paper de la infraestructura tècnica
La majoria de les cancel·lacions es relacionen amb problemes operatius que una bona infraestructura tècnica pot prevenir:
- Un agregador com Pepprio redue les cancel·lacions en centralitzant la gestió
- Una caixa integrada evita errors de s'entrada manual
- Un KDS estructura la producció a la cuina i evita oblits
- Un sistema de gestió d'inventaris detecta les ruptes abans que siguin problemàtiques
Invertir en aquesta infraestructura té un retorn ràpid a través de la reducció de cancel·lacions.
Mesurar el progrés
Segueix cada mes:
- Taxa d'anul·lació global
- Taxa d'anul·lació per plataforma (per identificar les plataformes problemàtiques)
- Causa principal de les anul·lacions (categoria analítica al teu panell de control)
- Nota mitjana (en paral·lel, per verificar la correlació)
Un objectiu realista: baixar del 5-7% a menys de 2% en 3 mesos.
En conclusió, la situació és complexa i requereix un enfocament multifacètic. És fonamental abordar les causes subjacents del problema, com ara la desigualtat econòmica i la manca d'oportunitats. També cal promoure la participació ciutadana i el diàleg entre tots els actors implicats. A més, cal invertir en educació i formació per garantir que tothom tingui l'oportunitat de desenvolupar el seu potencial. Finalment, cal monitoritzar i avaluar contínuament les polítiques implementades per assegurar-ne l'eficàcia i adaptar-les si cal.
La taxa d'anul·lament és un indicador de la maduresa operativa del vostre restaurant de lliurament. Reduir-la passa per una combinació d'organització, eines i disciplina d'equip. Els restaurants que dominen aquest KPI capten més visibilitat, tenen una millor qualificació mitjana i un marge més saludable.
Pepprio proporciona les eines per gestionar aquest KPI diàriament i identificar els fullejos d'esquema d'optimització específics del teu restaurant.