Em Uber Eats, Deliveroo e Just Eat, sua nota média é um dos fatores mais importantes para sua visibilidade. Uma queda de 4,5 para 4,2 pode reduzir seus pedidos em 15-20% em poucas semanas. Compreender como gerenciar as avaliações — especialmente as negativas — é um conhecimento essencial.
Por que as opiniões importam tanto
A importância das opiniões é frequentemente subestimada. No entanto, elas são a base de inúmeras decisões, desde a escolha de um restaurante até a compra de um carro ou a seleção de um produto. As opiniões de outras pessoas podem nos fornecer informações valiosas que não teríamos acesso sozinhos.
Além disso, as opiniões moldam a nossa percepção do mundo. Ao ouvir diferentes perspectivas, somos expostos a novas ideias e pontos de vista, o que nos ajuda a expandir os nossos horizontes e a desenvolver um pensamento mais crítico.
- Influência nas decisões: As opiniões de amigos, familiares e especialistas podem influenciar as nossas escolhas.
- Feedback: As opiniões fornecem feedback sobre as nossas ações e ideias.
- Compreensão: Elas nos ajudam a entender diferentes culturas e perspectivas.
Em última análise, as opiniões são um componente essencial da experiência humana. Ao valorizá-las e estar abertos a elas, podemos melhorar a nossa tomada de decisões, expandir a nossa compreensão do mundo e construir relacionamentos mais fortes.
Os algoritmos das plataformas utilizam a nota média para classificar os restaurantes. Concretamente:
- Uma nota > 4,5: visibilidade ótima
- Uma nota 4,2-4,5: visibilidade padrão
- Uma nota 4,0-4,2: visibilidade reduzida
- Uma nota < 4,0: visibilidade muito reduzida, podendo haver suspensão
Os limites exatos variam, mas a lógica é universal. Manter a nota é um trabalho contínuo.
As principais causas de avaliações negativas
- Qualidade do produto: Problemas com a durabilidade, desempenho ou materiais.
- Atendimento ao cliente: Experiências ruins com o suporte, respostas lentas ou falta de resolução de problemas.
- Entrega: Atrasos, danos durante o transporte ou embalagem inadequada.
- Preço: Percepção de que o produto não justifica o valor pago.
- Funcionalidade: Falta de recursos ou problemas com a usabilidade do produto.
Pratos servidos frios ou mal apresentados
Frequentemente devido a embalagens insuficientes ou prazos de entrega mais longos do que o esperado. É a principal causa de avaliações negativas em entrega.
Erros de comando
Artigo ausente, má opção, prato diferente: esses erros geram quase sistematicamente avaliações de 1-2 estrelas, especialmente se o cliente não for compensado rapidamente.
Prazo de preparo excessivo
O cliente faz o pedido, espera e a entrega demora 50 minutos em vez dos 25 anunciados. Total frustração, avaliação negativa garantida.
Qualidade do produto abaixo das expectativas
Sal muito salgado, carne mal passada, ingredientes não frescos: a cozinha em si é o problema. Mais difícil de corrigir pontualmente.
Problema de entregador
O cliente não pode culpar o restaurante por um entregador rude ou atrasado. Mas ele faz isso mesmo através da nota do restaurante.
A regra dos 80/20 sobre avaliações
A regra dos 80/20 se aplica a avaliações de forma semelhante à lei da distribuição de Pareto. Ela sugere que 80% dos seus resultados (avaliações positivas) vêm de 20% dos seus esforços (avaliações positivas).
- Identifique as avaliações positivas: Concentre-se nas avaliações que são positivas e detalhadas.
- Analise o que as diferencia: Descubra o que torna essas avaliações positivas. Quais são os pontos fortes que os clientes destacam?
- Replique o que funciona: Implemente as práticas e estratégias que levam a essas avaliações positivas.
- Ignore as avaliações negativas: Não se preocupe excessivamente com as avaliações negativas, a menos que elas apontem para problemas reais que precisam ser corrigidos.
Ao aplicar essa regra, você pode otimizar seus esforços e melhorar significativamente a percepção geral da sua empresa.
80% das suas avaliações negativas provêm de 20% de causas recorrentes. Identificar estas 20% e tratá-las resolve a quase totalidade do problema.
Para cada mês, liste:
- As opiniões negativas (≤ 3 estrelas)
- A causa identificada para cada uma
- Se uma causa aparece 5+ vezes, é um problema sistêmico a ser tratado
Como responder a avaliações negativas
É crucial responder a avaliações negativas, mesmo que sejam difíceis. Uma resposta bem elaborada pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de demonstrar profissionalismo, empatia e compromisso com a satisfação do cliente.
1. Responda o mais rápido possível: Idealmente, responda dentro de 24-48 horas. Isso mostra que você se importa com o feedback do cliente.
2. Demonstre empatia: Comece reconhecendo o sentimento do cliente. Use frases como: "Lamento muito que você tenha tido essa experiência...", "Entendo sua frustração...", ou "Peço desculpas por qualquer inconveniente causado...".
3. Peça mais detalhes: Solicite mais informações sobre o problema. Pergunte por exemplo: "Poderia me fornecer mais detalhes sobre o que aconteceu?", "Gostaria de entender melhor o que deu errado para que possamos evitar que isso aconteça novamente?".
4. Ofereça uma solução: Se possível, ofereça uma solução para o problema. Isso pode incluir um reembolso, um desconto, um produto de substituição ou qualquer outra compensação adequada.
5. Direcione para um canal de suporte: Se o problema for complexo ou exigir assistência especializada, direcione o cliente para um canal de suporte mais adequado, como um e-mail, telefone ou chat ao vivo.
6. Agradeça o feedback: Agradeça ao cliente por compartilhar sua experiência, mesmo que seja negativa. Isso demonstra que você valoriza o feedback e está disposto a aprender com ele.
Exemplos de respostas:
- "Lamento muito que sua experiência com o produto tenha sido insatisfatória. Gostaria de entender melhor o que aconteceu para que possamos resolver o problema. Por favor, entre em contato conosco pelo e-mail email protected para que possamos oferecer uma solução."
- "Entendo sua frustração com o atraso na entrega. Peço desculpas pelo inconveniente causado. Estamos trabalhando para melhorar nossos processos de envio. Para ajudar a resolver o problema, por favor, forneça o número do seu pedido."
- "Agradecemos seu feedback. Estamos sempre buscando melhorar nossos serviços. Para que possamos investigar o ocorrido, por favor, envie uma descrição detalhada do problema para email protected"
Lembre-se: uma resposta bem pensada pode transformar uma crítica em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente e demonstrar o valor da sua marca.
Todas as plataformas permitem responder aos comentários publicamente. Esta resposta é visível para os futuros clientes e conta quase tanto quanto a nota em si.
Os princípios de uma boa resposta
- Clarté: A resposta deve ser fácil de entender.
- Concisión: Evite informações desnecessárias.
- Correção: A resposta deve ser precisa e factual.
- Completude: A resposta deve abordar todas as partes da pergunta.
- Coerência: As ideias devem estar logicamente conectadas.
Reconhecer o problema sem negar ou minimizar. "Olá, entendemos a sua decepção em relação à entrega do seu pedido que chegou morna."
Pedimos sinceras desculpas sem rodeios. "Sentimos muito que você tenha passado por essa experiência que não corresponde aos nossos padrões."
Explicar (sem justificar) o que pode ter acontecido. "O pico de pedidos do dia sexta-feira gerou um prazo de entrega mais longo do que o esperado — é um assunto sobre o qual estamos trabalhando ativamente."
Propor um plano: reembolso, gesto comercial, convite para retornar. “Nossa equipe entrará em contato por mensagem privada para lhe oferecer um gesto comercial.”
Nunca entrar em conflito com o cliente publicamente, mesmo que ele esteja agindo de má fé.
O que não fazer
- Respostas copiadas e coladas sem personalização
- Desculpas que rejeitam a culpa (no entregador, na meteorologia, no cliente)
- Argumentar ou contradizer o cliente sobre os fatos
- Não responder nada
Os comentários positivos também merecem uma resposta
Muitos restauradores respondem apenas aos comentários negativos. É um erro. Responder aos comentários positivos:
- Fideliza os clientes satisfeitos
- Gera um sinal positivo sobre o seu compromisso
- Incentiva outros clientes a deixarem comentários
Obrigado pelo seu feedback, estamos felizes que o pedido tenha gostado! Até logo.
Incentivar avaliações positivas
- Solicite feedback: Peça aos clientes para compartilharem suas opiniões.
- Recompense avaliações: Ofereça incentivos (descontos, brindes, etc.) para avaliações positivas.
- Responda aos comentários: Mostre que você valoriza o feedback, respondendo a todas as avaliações, tanto positivas quanto negativas.
- Destaque avaliações: Apresente avaliações positivas em sua plataforma (site, redes sociais, etc.).
- Peça avaliações: Incentive os clientes a deixarem avaliações após a compra ou interação.
Aumentar o volume de avaliações positivas dilui o impacto das avaliações negativas.
Incentivar:
- Mensagem curta no pedido : "Se você gostou, não hesite em nos deixar uma avaliação"
- Adesivo na embalagem lembrando o gesto
- Acompanhamento por mensagem : se um cliente já fez 3 pedidos, você pode (dependendo da plataforma) sugerir que ele deixe uma avaliação
Atenção: a solicitação de opiniões deve ser ética. Nunca pague por avaliações, não force o cliente.
Remover avaliações abusivas
Algumas avaliações são claramente abusivas: avaliações falsas, ataques pessoais, avaliações para outro restaurante. Todas as plataformas têm um procedimento de moderação.
Critérios geralmente aceitos para retirar um aval:
- Falso aval (concorrente mal-intencionado)
- Conteúdo ofensivo ou difamatório
- Aval que claramente não tem nada a ver (ruim restaurante, má plataforma)
- Tentativa de extorsão (aval negativo seguido de pedido de presente)
Documente cada caso e submeta-o ao suporte da plataforma. A taxa de aceitação é variável, mas o gesto vale a pena.
Medir a saúde das suas opiniões
Acompanhe mensalmente:
- Média de notas por plataforma e sua evolução
- Volume de avaliações (um volume baixo torna cada avaliação mais impactante)
- Distribuição das notas (porcentagem de 5 estrelas, 4 estrelas, 3 estrelas, 2 estrelas, 1 estrela)
- Principais causas das avaliações negativas
O Pepprio consolida as notas e avaliações de todas as suas plataformas num painel único. Você vê de imediato qual plataforma está em dificuldades.
A gestão de longo prazo: a melhoria contínua
A gestão de longo prazo é um processo iterativo que visa a otimização contínua de um sistema, processo ou organização ao longo do tempo. Não se trata de um evento único, mas sim de uma filosofia que permeia todas as decisões e ações.
- Definir Metas Claras: Estabelecer objetivos de longo prazo específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART).
- Monitoramento Contínuo: Acompanhar o desempenho do sistema/processo/organização regularmente.
- Análise de Dados: Coletar e analisar dados para identificar tendências, problemas e oportunidades de melhoria.
- Implementação de Melhorias: Adotar medidas corretivas e preventivas com base na análise de dados.
- Avaliação dos Resultados: Medir o impacto das mudanças implementadas e ajustar a estratégia conforme necessário.
A melhoria contínua requer um compromisso de toda a organização, desde a alta gerência até os funcionários da linha de frente. É fundamental criar uma cultura de aprendizado e experimentação, onde os erros são vistos como oportunidades de crescimento. A chave para o sucesso reside na adaptação constante e na busca incessante por soluções inovadoras.
Além do tratamento individual das avaliações, o objetivo é a melhoria contínua. Para cada causa recorrente de avaliações negativas:
Identificar a causa raiz (não o sintoma) Definir uma ação corretiva Implementar e medir Ajustar
Os pratos chegam frios. → causa raiz "Embalagem insuficiente" + "Tempo entre a preparação e a coleta pelo entregador" → ações: melhorar a embalagem + alerta quando o prato estiver pronto + acompanhamento do entregador se não for coletado em 5 minutos.
O papel da infraestrutura técnica
A infraestrutura técnica desempenha um papel crucial em diversas áreas, desde o desenvolvimento de software até a gestão de dados e a segurança cibernética. Ela abrange o conjunto de recursos físicos e virtuais que suportam as operações de uma organização, incluindo servidores, redes, sistemas de armazenamento, bancos de dados e software de suporte.
- Servidores: Fornecem a base para a execução de aplicativos e o armazenamento de dados.
- Redes: Permitem a comunicação e o compartilhamento de recursos entre diferentes dispositivos e usuários.
- Sistemas de Armazenamento: Garantem a segurança e a disponibilidade dos dados.
- Bancos de Dados: Armazenam e gerenciam informações estruturadas.
- Software de Suporte: Inclui sistemas operacionais, ferramentas de monitoramento e segurança, e outras aplicações que garantem o bom funcionamento da infraestrutura.
A gestão eficaz da infraestrutura técnica é essencial para garantir a eficiência, a escalabilidade e a confiabilidade das operações de uma organização. Uma infraestrutura bem projetada e mantida pode reduzir custos, melhorar o desempenho e aumentar a segurança.
Além disso, a infraestrutura técnica está em constante evolução, com o surgimento de novas tecnologias como a computação em nuvem, a inteligência artificial e a Internet das Coisas (IoT). As organizações precisam se adaptar a essas mudanças para se manterem competitivas e atender às necessidades de seus clientes.
Muitas opiniões negativas estão ligadas a problemas operacionais que uma boa infraestrutura previne:
- Agregador de pedidos: menos pedidos perdidos ou atrasados
- KDS: menos erros de produção
- Sistema de alertas: detecção de anomalias antes que afetem o cliente
- Sincronização de menus: sem pedidos para pratos indisponíveis
Investir na infraestrutura reduz mecanicamente as fontes de opiniões negativas.
Em conclusão, a situação é complexa e exige uma abordagem multifacetada. É crucial abordar as causas raízes do problema, que incluem a falta de investimento em educação, a desigualdade social e a corrupção. Precisamos de políticas públicas eficazes que promovam o crescimento econômico sustentável, a criação de empregos e a redução da pobreza. Além disso, é fundamental fortalecer as instituições democráticas e garantir a participação cidadã na tomada de decisões. A colaboração entre governos, setor privado e sociedade civil é essencial para alcançar resultados duradouros. Não há soluções fáceis, mas com determinação, compromisso e transparência, podemos construir um futuro melhor para todos.
Para alcançar este objetivo, propomos as seguintes medidas:
- Investir em educação de qualidade para todos.
- Implementar políticas de combate à desigualdade social.
- Combater a corrupção e promover a transparência na gestão pública.
- Incentivar o empreendedorismo e a inovação.
- Fortalecer os serviços públicos essenciais, como saúde e segurança.
Acreditamos que, ao trabalharmos juntos, podemos superar os desafios e construir uma sociedade mais justa, próspera e sustentável.
As avaliações são ao mesmo tempo um risco (queda de visibilidade) e uma oportunidade (melhoria contínua). Os restaurantes que têm sucesso de forma sustentável na entrega são aqueles que levam as avaliações a sério: acompanhamento regular, respostas sistemáticas, plano de ação para as causas recorrentes.
O Pepprio fornece as ferramentas para acompanhar a saúde dos seus comentários em todas as plataformas e identificar os principais pontos de melhoria.