Auf Uber Eats, Deliveroo und Just Eat ist Ihre durchschnittliche Bewertung einer der wichtigsten Faktoren für Ihre Sichtbarkeit. Ein Rückgang von 4,5 auf 4,2 kann innerhalb weniger Wochen zu einem Rückgang Ihrer Bestellungen um 15-20 % führen. Das Verständnis, wie man Bewertungen – insbesondere negative – handhabt, ist ein wichtiger Kompetenzbereich.
Warum Meinungen so wichtig sind
Die Meinungen anderer Menschen haben einen enormen Einfluss auf unsere Entscheidungen, unser Verhalten und unser Selbstbild. Es ist oft schwierig, die eigenen Überzeugungen zu hinterfragen, und wir neigen dazu, uns mit Menschen zu umgeben, die unsere Ansichten teilen. Aber die Wahrheit ist, dass wir von einer Vielfalt an Perspektiven profitieren können.
Meinungen können uns helfen, die Welt aus neuen Blickwinkeln zu betrachten. Sie können uns dazu anregen, unsere eigenen Annahmen zu überdenken und unsere Vorurteile abzubauen. Wenn wir offen für die Meinungen anderer sind, können wir lernen, Empathie zu entwickeln und die Welt besser zu verstehen.
Es ist wichtig zu beachten, dass Meinungen nicht immer korrekt sind. Menschen können sich irren, und ihre Meinungen können auf Vorurteilen oder unvollständigen Informationen beruhen. Aber selbst wenn eine Meinung falsch ist, kann sie uns wichtige Informationen liefern. Sie kann uns dazu bringen, eine Sache genauer zu untersuchen oder unsere eigenen Überzeugungen zu hinterfragen.
Darüber hinaus können Meinungen uns helfen, soziale Beziehungen zu stärken. Wenn wir die Meinungen anderer respektieren, zeigen wir ihnen, dass wir sie wertschätzen. Dies kann zu einer stärkeren Bindung und einem besseren Verständnis führen.
Letztendlich ist die Vielfalt an Meinungen ein Segen. Sie bereichert unser Leben und hilft uns, zu wachsen und zu lernen. Es ist wichtig, offen zu sein für die Meinungen anderer und bereit zu sein, unsere eigenen zu hinterfragen.
Die Algorithmen der Plattformen verwenden den Durchschnittsbewertung, um Restaurants zu ordnen. Konkret:
- Eine Note > 4,5 : optimale Sichtbarkeit
- Eine Note 4,2-4,5 : Standard Sichtbarkeit
- Eine Note 4,0-4,2 : Reduzierte Sichtbarkeit
- Eine Note < 4,0 : stark reduzierte Sichtbarkeit, manchmal Sperrung
Die genauen Schwellenwerte variieren, aber die Logik ist universell. Die Aufrechterhaltung der Note ist eine kontinuierliche Arbeit.
Die Hauptursachen für negative Bewertungen
- Qualität der Produkte: Die Produkte sind oft von schlechter Qualität und halten nicht lange.
- Kundenservice: Der Kundenservice ist langsam, unfreundlich und unhilfreich.
- Lieferung: Die Lieferungen sind oft verspätet oder beschädigt.
- Preis: Die Preise sind zu hoch im Vergleich zur Qualität der Produkte.
- Kommunikation: Die Kommunikation mit dem Unternehmen ist schlecht und unklar.
Les principaux problèmes rencontrés par les clients
Die wichtigsten Probleme, mit denen Kunden konfrontiert werden
- Schlechte Erfahrung: Die Kunden haben eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
- Mangelnde Unterstützung: Die Kunden erhalten keine ausreichende Unterstützung.
- Komplizierte Prozesse: Die Prozesse sind kompliziert und schwer zu verstehen.
- Fehlende Transparenz: Es gibt keine Transparenz in Bezug auf die Preise, die Lieferzeiten oder die Qualität der Produkte.
- Unzufriedenheit: Die Kunden sind insgesamt unzufrieden.
Gerichte kalt oder schlecht präsentiert angekommen
Oft verursacht durch unzureichende Verpackung oder längere Lieferzeiten als erwartet. Dies ist die Hauptursache für negative Bewertungen beim Versand.
Fehlerbehebungen
Fehlendes Gericht, schlechte Option, anderes Essen: Diese Fehler führen fast immer zu Bewertungen von 1-2 Sternen, insbesondere wenn der Kunde nicht schnell kompensiert wird.
Überzogene Zubereitungszeit
Der Kunde bestellt, wartet und die Lieferung dauert 50 Minuten anstelle der angekündigten 25. Totale Frustration, negativer Kommentar garantiert.
Produktqualität unter den Erwartungen
Zu salzig, Fleisch zu roh, Zutaten nicht frisch: die Küche selbst ist das Problem. Schwieriger, diespunktuell zu beheben.
Lieferproblem
Der Kunde kann dem Restaurant nicht vorwerfen, einen unhöflichen oder verspäteten Lieferanten zu haben. Aber er tut dies trotzdem über die Bewertung des Restaurants.
Die 80/20-Regel für Bewertungen
80 % Ihrer negativen Bewertungen stammen von 20 % wiederkehrenden Ursachen. Die Identifizierung dieser 20 % und deren Behebung löst das überwiegende Problem.
Für jeden Monat listen Sie auf:
- Negative Bewertungen (≤ 3 Sterne)
- Die identifizierte Ursache für jede
- Wenn eine Ursache 5+ Mal auftritt, handelt es sich um ein systemisches Problem, das behoben werden muss
Wie man negative Bewertungen beantwortet
Hier sind einige Tipps, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können:
- Reagieren Sie zeitnah: Je schneller Sie antworten, desto besser. Es zeigt, dass Sie sich um die Meinung Ihrer Kunden kümmern.
- Entschuldigen Sie sich: Auch wenn Sie nicht persönlich für das Problem verantwortlich sind, entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung.
- Zeigen Sie Empathie: Versuchen Sie, die Situation aus der Perspektive des Kunden zu sehen.
- Bieten Sie eine Lösung an: Versuchen Sie, das Problem zu lösen und dem Kunden zu zeigen, dass Sie ihn ernst nehmen.
- Bleiben Sie professionell: Auch wenn der Kunde verärgert ist, bleiben Sie ruhig und respektvoll.
- Bedanken Sie sich für das Feedback: Auch negative Bewertungen können Ihnen helfen, sich zu verbessern.
Tipps für eine gute Antwort
- Seien Sie persönlich: Verwenden Sie den Namen des Kunden, wenn möglich.
- Seien Sie spezifisch: Beziehen Sie sich auf die konkreten Punkte in der Bewertung.
- Seien Sie ehrlich: Versuchen Sie nicht, die Situation zu beschönigen.
- Seien Sie konstruktiv: Bieten Sie konkrete Lösungen an.
Beispiele für Antworten
- Beispiel 1: "Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem Einkauf nicht zufrieden waren. Wir möchten das Problem gerne lösen. Bitte kontaktieren Sie uns unter Link zur Kontaktseite, damit wir Ihnen weiterhelfen können."
- Beispiel 2: "Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir nehmen Ihre Kritik ernst und werden uns bemühen, die Situation zu verbessern."
- Beispiel 3: "Wir bedauern, dass Sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Wir möchten Ihnen versichern, dass wir uns bemühen, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten."
Alle Plattformen ermöglichen es, auf Bewertungen öffentlich zu antworten. Diese Antwort ist für zukünftige Kunden sichtbar und zählt fast genauso viel wie die Bewertung selbst.
Die Prinzipien einer guten Antwort
- Clarté: Die Antwort muss klar und verständlich sein. Vermeiden Sie Fachjargon, wenn er nicht unbedingt erforderlich ist, und formulieren Sie Ihre Gedanken präzise.
- Präzision: Seien Sie konkret und geben Sie spezifische Details. Vermeiden Sie vage Aussagen und allgemeine Behauptungen.
- Relevanz: Die Antwort muss direkt auf die Frage eingehen. Vermeiden Sie Abschweifungen und irrelevante Informationen.
- Vollständigkeit: Die Antwort sollte alle relevanten Aspekte der Frage abdecken. Stellen Sie sicher, dass Sie alle notwendigen Informationen liefern, um die Frage vollständig zu beantworten.
- Struktur: Die Antwort sollte logisch und gut strukturiert sein. Verwenden Sie Absätze, Aufzählungen und Überschriften, um die Lesbarkeit zu verbessern.
- Korrektheit: Die Antwort muss korrekt und faktengetreu sein. Überprüfen Sie Ihre Informationen sorgfältig und geben Sie Quellen an, wenn nötig.
- Höflichkeit: Die Antwort sollte höflich und respektvoll sein. Vermeiden Sie Beleidigungen oder abfällige Bemerkungen.
Das Problem erkennen, ohne es zu leugnen oder zu verharmlosen. "Hallo, wir verstehen Ihre Enttäuschung bezüglich der Lieferung Ihrer Bestellung, die lauwarm angekommen ist."
Es tut uns aufrichtig leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben, die nicht unseren Standards entspricht.
Erklären (ohne Entschuldigung) was geschehen ist. „Der Spitzenumsatz am Freitagabend hat zu einer längeren Lieferzeit als erwartet geführt – es ist ein Thema, an dem wir derzeit intensiv arbeiten.“
Wir schlagen eine Lösung vor: Erstattung, ein freundliches Angebot, eine Einladung, wiederzukommen. Unser Team wird Sie privat kontaktieren, um Ihnen ein freundliches Angebot zu unterbreiten.
Man darf niemals öffentlich mit dem Kunden in Streit geraten, selbst wenn er unehrlich ist.
Was man nicht tun sollte
- Kopierte und eingefügte Antworten ohne Anpassung
- Entschuldigungen, die die Schuld auf den Zusteller, das Wetter oder den Kunden schieben
- Argumentieren oder widersprechen dem Kunden über die Fakten
- Keine Antwort geben
Auch positive Bewertungen verdienen eine Antwort.
Viele Gastronomen reagieren nur auf negative Bewertungen. Das ist ein Fehler. Antworten auf positive Bewertungen:
- Kundenbindung der zufriedenen Kunden
- Erzeugt ein positives Signal über Ihr Engagement
- Fördert andere Kunden, Bewertungen abzugeben
Vielen Dank für dein Feedback, wir freuen uns, dass die Bestellung dir gefallen hat! Bis bald.
Ermutigen Sie positive Bewertungen
Erhöhen Sie das Volumen positiver Bewertungen, um die Wirkung negativer Bewertungen mechanisch zu verflachen.
Wie man ermutigt:
- Kurzer Hinweis auf der Bestellung: "Wenn Ihnen es gefallen hat, hinterlassen Sie gerne einen Kommentar."
- Aufkleber auf der Verpackung, der die Geste erinnert
- Nachverfolgung per Nachricht: Wenn ein Kunde bereits 3 Mal bestellt hat, können Sie (je nach Plattform) ihm vorschlagen, einen Kommentar zu hinterlassen
Aufforderungen nach Meinung sind ethisch zu sein. Bezahlen Sie niemals für Bewertungen, zwingen Sie den Kunden nicht.
Entfernen Sie missbräuchliche Bewertungen.
Bestimmte Bewertungen sind eindeutig missbräuchlich: gefälschte Bewertungen, persönliche Angriffe, Bewertungen für ein anderes Restaurant. Alle Plattformen haben ein Moderationsverfahren.
Kriterien, die üblicherweise angeführt werden, um eine Bewertung zurückzurufen:
- Falsche Bewertung (bösartiger Konkurrent)
- Anstößiger oder diffamierender Inhalt
- Bewertung, die offensichtlich nichts damit zu tun hat (schlechtes Restaurant, schlechte Plattform)
- Versuch der Erpressung (negative Bewertung, gefolgt von einer Bitte um Geschenk)
Dokumentieren Sie jeden Fall und reichen Sie ihn an den Support der Plattform. Die Akzeptanzrate ist variabel, aber die Geste ist es wert.
Messen Sie die Gesundheit Ihrer Meinungen
Verfolgen Sie jeden Monat:
- Durchschnittliche Bewertung pro Plattform und ihre Entwicklung
- Anzahl der Bewertungen (eine geringe Anzahl macht jede Bewertung wirkungsvoller)
- Verteilung der Bewertungen (Prozentsatz von 5★, 4★, 3★, 2★, 1★)
- Hauptursachen für negative Bewertungen
Pepprio bündelt Notizen und Bewertungen von allen Ihren Plattformen in einem einzigen Dashboard. Sie sehen auf einen Blick, welche Plattform Schwierigkeiten hat.
Langfristige Planung: Kontinuierliche Verbesserung
Die langfristige Planung ist ein iterativer Prozess, der darauf abzielt, die Leistung und Effizienz über einen längeren Zeitraum zu optimieren. Sie beinhaltet die regelmäßige Überprüfung und Anpassung von Strategien, Zielen und Prozessen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin relevant und effektiv sind.
- Regelmäßige Überprüfung: Überprüfen Sie Ihre Ziele und Strategien mindestens einmal jährlich, oder häufiger, wenn sich die Umstände ändern.
- Anpassungsfähigkeit: Seien Sie bereit, Ihre Pläne anzupassen, wenn neue Informationen oder Herausforderungen auftauchen.
- Feedback einholen: Holen Sie regelmäßig Feedback von Stakeholdern ein, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Kontinuierliche Verbesserung ist ein wesentlicher Bestandteil der langfristigen Planung. Es geht darum, aus Fehlern zu lernen, Prozesse zu optimieren und die Gesamtleistung zu verbessern.
- Lean Management: Implementieren Sie Lean-Management-Prinzipien, um Verschwendung zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
- Six Sigma: Nutzen Sie Six Sigma-Methoden, um Fehler zu minimieren und die Qualität zu verbessern.
- Agile Methoden: Verwenden Sie agile Methoden, um flexibel und anpassungsfähig zu bleiben.
Durch die Kombination von langfristiger Planung und kontinuierlicher Verbesserung können Sie sicherstellen, dass Ihre Organisation langfristig erfolgreich ist.
Über die individuelle Bearbeitung der Rückmeldungen hinaus ist das Ziel die kontinuierliche Verbesserung. Für jede wiederkehrende Ursache negativer Rückmeldungen:
- Die Ursache identifizieren (nicht das Symptom)
- Eine Korrekturmaßnahme definieren
- Implementieren und messen
- Anpassen
Die Gerichte kommen kalt an. Ursache: Unzureichende Verpackung + Zeit zwischen Ausgabe und Abholung durch den Lieferanten. Maßnahmen: Verbesserung der Verpackung + Benachrichtigung zum Zeitpunkt der Ausgabe + Nachfrage beim Lieferanten, falls nicht innerhalb von 5 Minuten abgeholt.
Die Rolle der technischen Infrastruktur
Die technische Infrastruktur spielt eine entscheidende Rolle in der heutigen digitalen Welt. Sie umfasst alle Hardware, Software und Netzwerke, die für den Betrieb von Unternehmen und Organisationen benötigt werden. Dazu gehören Server, Computer, Netzwerke, Datenbanken, Cloud-Dienste und mehr.
Eine solide technische Infrastruktur ist unerlässlich für Effizienz, Produktivität und Innovation. Sie ermöglicht es Unternehmen, Daten zu verarbeiten, Anwendungen auszuführen und mit Kunden und Partnern zu kommunizieren. Darüber hinaus unterstützt sie die Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
Es gibt verschiedene Arten von technischen Infrastrukturen, die je nach den spezifischen Bedürfnissen eines Unternehmens ausgewählt werden können. Dazu gehören On-Premise-Infrastrukturen, Cloud-Infrastrukturen und hybride Infrastrukturen.
Die Verwaltung und Wartung der technischen Infrastruktur ist eine komplexe Aufgabe, die Fachwissen und Erfahrung erfordert. Unternehmen sollten in die Schulung ihrer Mitarbeiter investieren und sich von Experten beraten lassen, um sicherzustellen, dass ihre Infrastruktur sicher, zuverlässig und leistungsfähig ist.
Die Zukunft der technischen Infrastruktur wird von Trends wie Cloud Computing, künstlicher Intelligenz und dem Internet der Dinge geprägt sein. Unternehmen, die diese Technologien frühzeitig adaptieren, werden einen Wettbewerbsvorteil haben.
Viele negative Bewertungen sind auf operative Probleme zurückzuführen, die eine gute Infrastruktur verhindert:
Befehlshub : weniger versäumte oder verspätete Bestellungen KDS : weniger Produktionsfehler AlarmSystem : Erkennung von Anomalien, bevor sie den Kunden betreffen Menüsynchronisation : Keine Bestellungen für nicht verfügbare Gerichte
Investitionen in die Infrastruktur reduzieren mechanisch die Quellen negativer Bewertungen.
Die Schlussfolgerung
Hier ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Punkte:
- Ziel: Die Entwicklung einer nachhaltigen und ressourcenschonenden Landwirtschaft.
- Herausforderungen: Klimawandel, Bodendegradation, Wasserknappheit und der Bedarf an einer höheren Nahrungsmittelproduktion.
- Lösungsansätze:
- Agroökologie: Förderung der natürlichen Kreisläufe und der Biodiversität.
- Regenerative Landwirtschaft: Wiederherstellung der Bodengesundheit und Kohlenstoffbindung.
- Reduzierung des Pestizideinsatzes: Einsatz von biologischen Schädlingsbekämpfungsmethoden.
- Effiziente Wassernutzung: Implementierung von Bewässerungstechnologien und Wassersparmaßnahmen.
- Politische Maßnahmen: Förderung von Forschung und Entwicklung, Anreize für nachhaltige Praktiken und Schulung von Landwirten.
Es ist wichtig, dass alle Akteure – Landwirte, Wissenschaftler, Politiker und Verbraucher – zusammenarbeiten, um eine nachhaltige Zukunft der Landwirtschaft zu gewährleisten.
Bewertungen sind sowohl ein Risiko (Verlust der Sichtbarkeit) als auch eine Chance (kontinuierliche Verbesserung). Restaurants, die dauerhaft erfolgreich im Bereich Lieferung sind, sind diejenigen, die die Bewertungen ernst nehmen: regelmäßige Nachverfolgung, systematische Antworten, Aktionsplan für wiederkehrende Probleme.
Pepprio bietet die Werkzeuge, um die Gesundheit Ihrer Bewertungen auf allen Plattformen zu verfolgen und die wirkungsvollsten Verbesserungspotenziale zu identifizieren.