A Uber Eats, Deliveroo i Just Eat, la vostra nota mitjana és un dels factors més importants per a la vostra visibilitat. Una caiguda de 4,5 a 4,2 pot reduir els vostres comandaments en un 15-20% en poques setmanes. Entendre com gestionar les opinions – especialment les negatives – és una habilitat essencial.
Per què les opinions compten tant
La nostra societat està saturada d'informació. Cada dia, ens bombardeja amb notícies, publicitat i opinions de tots els tipus. En aquest entorn caòtic, és més important que mai tenir la capacitat de distingir entre el que és genuí i el que és manipulació. I és aquí on les opinions, o més concretament, els avis, entronquen.
Els avis, en el sentit més ampli de la paraula, són les experiències i les perspectives individuals que comparteixen els altres amb nosaltres. Poden ser avis de productes, de serveis, de restaurants, de llocs de viatge... o fins i tot avis sobre persones o situacions. A diferència de la publicitat, que sovint pretén persuadir-nos a través de la bellesa i l'engany, els avis són autèntics. Són testimonis directes de la realitat, i per tant, són una font de coneixement inestimable.
Però per què els avis compten tant? Hi ha diverses raons. En primer lloc, els avis són una prova social. Les persones tendeixen a confiar en les opinions dels seus iguals, i en les opinions de persones que han tingut una experiència similar a la nostra. En segon lloc, els avis són informatius. En compartir les seves experiències, les persones ens proporcionen informació valuosa sobre els productes, els serveis i les persones que ens interessen. I en tercer lloc, els avis són empàtics. En llegir els avis d'altres persones, podem comprendre millor les seves perspectives i les seves emocions.
A més, els avis poden ser una eina poderosa per a la presa de decisions. Abans de comprar un producte, de reservar un hotel o de triar un restaurant, és sempre una bona idea consultar els avis d'altres clients. Això ens ajudarà a prendre una decisió informada i a evitar decepció.
Finalment, és important recordar que no tots els avis són iguals. Alguns avis són més fiables que altres. Per això, és important tenir en compte la font de l'avi, el contingut de l'avi i la data de l'avi. Busca avis recents i de fonts fiables.
Els algoritmes de les plataformes utilitzen la nota mitjana per classificar els restaurants. Concretament:
- Una nota > 4,5: visibilitat òptima
- Una nota 4,2-4,5: visibilitat estàndard
- Una nota 4,0-4,2: visibilitat degradada
- Una nota < 4,0: visibilitat molt reduïda, a vegades suspensió
Els límits exactes varien, però la lògica és universal. Mantenir la nota és un treball continu.
Les principals causes d'avis negatius
- Qualitat del producte: Molts clients es queixen de la baixa qualitat dels productes, especialment en relació amb la durabilitat i la fiabilitat.
- Temps de resposta lent: Els temps de resposta dels serveis d'atenció al client són massa llargs, provocant frustració i insatisfacció.
- Problemes de lliurament: Els problemes amb la lliurament, com ara retards, errors d'adreça o productes daus, són una causa freqüent d'avis negatius.
- Preus elevats: Alguns clients consideren que els preus són massa alts en comparació amb la qualitat i les característiques del producte.
- Falta de transparència: La manca de transparència en les polítiques de retorn, les condicions de venda i la informació sobre el producte genera desconfiança.
- Experiència de compra deficient: Una experiència de compra difícil, amb un procés de compra confús i una falta de suport adequat, pot provocar avis negatius.
A més, és important tenir en compte que:
- Les ressenyes en xarxes socials: Les ressenyes publicades a les xarxes socials poden tenir un impacte significatiu en la reputació de l'empresa.
- La gestió de les ressenyes: La manera com s'responen als avis negatius pot influir en la percepció dels clients. Una resposta ràpida i eficaç pot ajudar a millorar la relació amb el client.
- La recopilació de comentaris: És essencial recopilar i analitzar els comentaris dels clients per identificar les àrees de millora.
Plats arribats freds o mal presentats
Sovint es deu a l'envasament insuficient o a temps de lliurament més llargs del previst. És la causa nº1 d'opinions negatives en lliurament.
Errors de commande
Article faltant, mala opció, plat diferent: aquestes errors generen quasi sistemàticament avis de 1-2 estrelles, especialment si el client no és descompensat ràpidament.
Termini de preparació excessius
El client fa la comanda, espera i la lliurament tarda 50 minuts en lloc dels 25 anunciats. Frustració total, opinió negativa garantida.
Qualitat de producte per sota de les expectatives
Malu molt salat, carn massa cuita, ingredient no fresc: la cuina en si és el problema. Més difícil de corregir puntualment.
Problema del repartidor
El client no pot retendre al restaurant un lliurador impoli o retardat. Però ho fa de totes maneres a través de la nota del restaurant.
La regla dels 80/20 sobre les opinions
L'80% de les vostres opinions negatives provenen de l'20% de causes recurrents. Identificar aquestes 20% i tractar-les resol la quasi-totalitat del problema.
Per a cada mes, enumera:
- Les opinions negatives (≤ 3 estrelles)
- La causa identificada per a cada un
- Si una causa apareix 5+ vegades, és un problema sistèmic que cal abordar
Com respondre a les ressenyes negatives
- Comprendre la queixa: Llegiu atentament la ressenya per entendre el problema específic que s'ha plantejat el client.
- Agraïment: Comenceu sempre agraint al client per la seva opinió, encara que sigui negativa.
- Reconeixement: Reconèixer que el client té raó i que el seu problema és important.
- Disculpa: Si hi ha un error per part de l'empresa, disculpeu-vos sincerament.
- Solució: Proposar una solució al problema, si és possible.
- Seguiment: Assegureu-vos que el client està content amb la solució i que el seu problema s'ha resolt.
- Aprender: Utilitzeu les ressenyes negatives per millorar els vostres productes o serveis.
Totes les plataformes permeten respondre als ressenyes públicament. Aquesta resposta és visible per als clients futurs i compta gairebé tant que la nota en si mateixa.
Els principis d'una bona resposta
Reconèixer el problema sense negar ni minimitzar. "Bon dia, entenem la seva decepció pel que fa a la lliurament del seu comandament que ha arribat tií."
Ens disculpem sincerament sense paraules buides. "Estem molt tristes que hàgiu viscut aquesta experiència que no compleix amb els nostres estàndards."
Explicar (sense excusar) el que pugui haver passat. "L'augment de comandes del divendres a la nit ha generat un termini de lliurament més llarg del previst – és un tema sobre el qual estem treballant activament."
Proposar una solució: reembossament, gest comercial, invitació a tornar. "El nostre equip us contactarà per missatge privat per proposar un gest comercial."
Mai mai entrar en conflicte amb el client públicament, tot i que sigui de mala fe.
No cal fer això
- No cal fer això
- No cal fer això
- No cal fer això
- Respostos copiant i encolant sense personalització
- Disculpes que rebutgen la culpa (sobre el repartidor, sobre el temps, sobre el client)
- Argumentar o contradir el client sobre els fets
- No respondre gens
Els avis positius també mereixen una resposta
Molts restauradors només responen als avis negatius. És un error. Respondre als avis positius:
- Fidelitza els clients satisfets
- Genera un senyal positiu sobre el vostre compromís
- Encoraja altres clients a deixar avis
Gràcies per el vostre comentari, estem contentes que l'ordre us hagi agradat! Fins a la propera.
Fomenta les opinions positives
Augmentar el volum d'avis positius dilue mecànicament l'impact dels avis negatius.
Encara que fomentem:
- Petit missatge a l'ordre : "Si t'has agradat, no dubtis a deixar-nos una valoració"
- Etiqueta al packaging que recorda l'acte
- Seguiment per missatge : si un client ja ha fet tres compres, pots (segons la plataforma) suggerir-li que deixi una valoració
Atenció: la sollicituḑd'opini̧òn ha de ser ètica. No pagüeu mai per opinions, no forçeu el client.
Fer retirar els avis abusius
Alguns comentaris són clarament abusius: falsos comentaris, atacs personals, comentaris per a un altre restaurant. totes les plataformes tenen un procediment de moderació.
Criteris generalment retenuts per fer retirar un avis:
- Fals avis (competidor maliciós)
- Contingut ofensiu o difamatari
- Avis que no manifestament no tingui res a veure (mal tram, mala plataforma)
- Tentativa d'extorsió (avis negatiu i posterior sol·licitud de regal)
Documenteu cada cas i presenteu-lo al suport de la plataforma. La taxa d'acceptació és variable, però el gest val la pena.
Mesurar la salut dels vostres comentaris
Segueix cada mes:
- Mitjana de notes per plataforma i la seva evolució
- Volum d'opinions (un volum baix fa que cada opinió sigui més impactant)
- Distribució de notes (percentatge de 5 estrelles, 4 estrelles, 3 estrelles, 2 estrelles, 1 estrella)
- Causes principals de les opinions negatives
Pepprio consolida les notes i ressenyes de totes les vostres plataformes en un panell únic. Veieu de seguida quina plataforma està en dificultat.
La gestió a llarg termini: la millora contínua
Més enllà del tractament individualitzat dels comentaris, l'objectiu és la millora contínua. Per a cada causa recurrent de comentaris negatius:
Identificar la causa arrel (no el símptoma) Definir una acció correctiva Implementar i mesurar Ajustar
Els plats arriben freds. Packaging insuficient Délai entre prêt et prise par livreur → accions: millorar l'embalatge + alertar quan el plat està llest + recordar al lliurador si no el pren en 5 min.
El paper de la infraestructura tècnica
Molts avis negatius estan lligats a problemes operacionals que bona infraestructura preveu:
- Agregador de comandes : menys comandes perdudes o en retard
- KDS : menys errors de producció
- Sistema d'alertes : detecció d'anomalies abans que afectin al client
- Sincronització de menús : cap comanda per a plats inassolibles
Invertir en infraestructura redue mecànicament les fonts de comentaris negatius.
En conclusió, la situació és complexa i requereix un enfocament multifacètic. És fonamental abordar les causes subjacents del problema, com ara la desigualtat econòmica i la manca d'oportunitats educatives. També cal promoure la participació ciutadana i el diàleg social per garantir que les solucions siguin justes i sostenibles. Finalment, cal invertir en polítiques públiques que fomentin la inclusió social i la cohesió territorial.
Les opinions són tant un risc (pèrdua de visibilitat) com una oportunitat (millora contínua). Els restaurants que tenen èxit de manera sostenible a través de la lliurament són els que prenen les opinions seriosament: seguiment regular, respostes sistemàtiques, pla d'acció sobre les causes recurrents.
Pepprio proporciona les eines per seguir l'estat dels teus comentaris a totes les plataformes i identificar els factors clau d'millora més impactants.