Programa de fidelització de restaurant: per què és rendible i com posar-lo en marxa

Adquirir un nou client costa de 5 a 10 vegades més que fidelitzar un client existent. No obstant això, la majoria dels restaurants no tenen un programa de fidelització estructurat, o es limiten a una targeta de segells arcaica. Aquí teniu com construir un sistema modern i rendible.

Per què la fidelització és tan rentable

Les matemàtiques senzilles de la fidelització

Un client ocasional: fa una comanda de 1-2 vegades, el cistella 25 €, li deixes una margem neta de 5-10 €.

Un client fidel: ordena 8-15 vegades a l'any, carruat de 30 € (sovint més que l'ocasional), et deixa 250-500 € de marge net anual.

La diferència és 25 a 50 vegades més gran en valor per a un client fidel.

Convertir el 10% dels clients ocasionals en clients fidels pot transformar la rendibilitat del teu restaurant.

L'efecte de recurrença

Un client fidel:

• Augmenta naturalment el seu import mitjà amb el temps (confiança)
• Esdevé ambaixador (parla de vosaltres a les seves properes)
• Perdoa més facilment els errors puntuals
• No és sensible al pixel a prop a la competència

Tot això es transforma en marge.

Els models de programa de fidelització

Hi ha diversos models de programes de fidelització que les empreses poden utilitzar. Alguns dels més comuns són:

• Programes de punts: Els clients acumulen punts per cada compra, que poden canviar per recompenses.
• Programes de nivells: Els clients avancen a través de diferents nivells en funció de les seves compres, rebent recompenses cada vegada millors.
• Programes d'exclusivitat: Els clients reben accés exclusiu a productes, serveis o esdeveniments.
• Programes de recompenses personalitzades: Els clients reben recompenses basades en les seves preferències i historial de compres.

Cada model té els seus avantatges i desavantatges, i la millor opció dependrà de les necessitats i objectius específics de l'empresa.

Punts acumulatius

El client guanya X punts per euro despesat. A Y punts, obté un avantatge (descompte, plat ofert, postres).

Avantatges: fàcil d'entendre, just. Inconvenients: pot semblar impersonal, no incita a la repetició ràpida.

Freqüència

• Definició: La freqüència es refereix a la quantitat de vegades que es rep un esdeveniment en un període de temps determinat.
• Unitats: Es pot mesurar en diverses unitats, com ara:
  • Herts (Hz) - per segon
  • Bits per segon (bps) - per transmissió de dades
  • Revolucions per minut (RPM) - per rotació
• Aplicacions: La freqüència és un concepte fonamental en molts camps, com ara:
  • Enginyeria Elèctrica: Analisi de circuits, senyals i sistemes.
  • Telecomunicacions: Transmissió de dades.
  • Música: La freqüència d'una ona sonora determina la nota musical.
  • Ciències Naturals: La freqüència de les oscil·lació de les molècules.
• Exemple: La freqüència del cor bategar és d'uns 60-100 cops per minut.

Cada 5 comandes, la sisena -50%. O bé, 1 plat gratuït cada 10 comandes. Recompensa la repetició.

Avantatges: incita a tornar, senzill. Inconvenients: pot ser percebut com a transaccional.

Estatuts

El client avança en estadus (Bronze, Argent, Or, Platine) amb avantatges creixents. Tipus "Costco" o "companya aèria".

Avantatges: efecte psicològic fort (por de perdre el seu estatus), diferenciació. Inconvenients: complex a gestionar, requereix volum.

Model "premium / abonament"

El client paga un abonament (mensual o anual) que li dóna dret a avantatges permanents (-10% sobre tot, lliurament gratuït…).

Avantatges: ingressos previsibles, fidelització client sòlida. Inconvenients: requereix una massa crítica per funcionar.

El model "expérientiel"

Recompenses no monetàries: invitacions a esdeveniments, accés anticipat a nous plats, degustacions.

Avantatges: crea un enllaç emocional, diferenciador. Inconvenients: menys quantificable, requere una implicació de màrqueting.

Què model per a cada restaurant?

Restaurant de barri independent

Model "freqüència" simple: "Cada 8 comandaments, el teu postre és gratuït". Fàcil d'entendre, fàcil de posar en marxa.

Restaurant gastronòmic

Model "experimental": invitacions a sopars de tast de vins, intercanvis privilegiats amb el xef, accés anticipat a les noves cartes.

Cadena o multisites

Model "estatuts": programa estructurat amb nivells, vàlid en tots els llocs. Requereix una infraestructura tècnica sòlida.

Concepte de lliurament fort

Model "premium / abonament" al canal directe (el vostre lloc web / app). Inspirat en Uber One o Deliveroo Plus, versió restaurant.

Com posar el programa

1. Installeu les dependències:
   • npm install express
   • npm install nodemon
2. Creeu el fitxer index.js amb el codi següent:

const express = require('express');
const app = express();
const port = 3000;

app.get('/', (req, res) => {
  res.send('Hola, món!');
});

app.listen(port, () => {
  console.log(`L'aplicació s'executa al port ${port}`);
});

3. Inicieu l'aplicació amb nodemon index.js
4. Obreu un navegador i aneu a http://localhost:3000

Aquest és un tema tècnic.

• Programació: Python, Java, C++.
• Bases de dades: MySQL, PostgreSQL, MongoDB.
• Serveidors web: Apache, Nginx.

És important tenir en compte els detalls.

Variades opcions segons la teva pila:

Mòdul de fidelització del seu POS La majoria dels POS moderns (Zelty, Lightspeed, Innovorder, Cashpad, Popina) tenen un mòdul de fidelització integrat. Avantatge: integració nativa, sense duplicació de dades.

Solució especialitzada Plataformes dedicades: Comarch, Loyalty Operator, Como, Punchh. Més potent però més car.

Aplicació de marca Si teniu la vostra pròpia aplicació de comanda, integreu el programa directament.

Client:

• Nom: Jean Dupont
• Adreça: Rue de la Paix, 10, París, França
• Correu electrònic: [email protected]
• Telèfon: +33 1 23 45 67 89

Problema: El servei de streaming no funciona correctament. No puc accedir a contingut ni veure vídeos.

Solució proposada: Reiniciar el dispositiu i verificar la connexió a Internet. Si el problema persisteix, contactar amb el suport tècnic.

El client ha de poder:

• Registrar-se fàcilment (idealment en 30 segons)
• Seguir els seus punts / progressos
• Veure les seves recompenses disponibles
• Utilitzar les seves recompenses sense fricció

Una experiència complicada mata el programa. Prioritzeu la simplicitat.

A nivell operacional

Gestion des stocks

• Suivi en temps réel
• Alertes de stock bas
• Optimisation des commandes

Maintenance

• Planification prédictive
• Gestion des interventions
• Analyse des pannes

Production

• Optimisation des processus
• Contrôle qualité
• Suivi de la production

L'equip ha d'estar format:

• Reconnaissance client (identificació al moment de la comanda)
• Aplicació dels avantatges sense falles
• Comunicació de les novetats del programa

Un programa ben dissenyat però mal executat a la sala / en lliurament és un fracàs.

El programa de fidelització a lliurament

Especificitat important: a les plataformes (Uber Eats, Deliveroo), no teniu accés a la identitat del client. No podeu associar un comandament a un compte de fidelitzat propi.

Programa al costat de la plataforma Uber Eats i Deliveroo proposen els seus propis programes (Uber One, Deliveroo Plus). Pots participar, però el client és fidel a la plataforma, no a tu.

Solució 2: Redirecció al vostre canal directe Incloure en cada ordre de lliurament un fullet "Inscriteu-vos al nostre programa de fidelitat a monrestaurant.fr i obtingueu -15% sobre el vostre proper ordre directe". Converteix els clients de lliurament en clients directes.

Programa al vostre canal directe únicament El programa de fidelització està reservat per a les comandes a través del vostre lloc web/aplicació, no a través de les plataformes. Animeu els clients a prioritzar el vostre canal.

Indicadors clau de rendiment del programa de fidelització

Per mesurar el rendiment:

• Taxa d'inscripció : % de clients que s'uneixen al programa
• Taxa d'interacció : % d'inscripcions actives (1+ compra en els 30 dies últims)
• Frecuencia de compra : nombre de compres per client al mes (abans vs. després de la inscripció)
• Cesta mitjana : import mitjà dels membres vs. no membres
• Taxa d'ús de recompenses : % de recompenses guanyades que s'utilitzen
• PVAC (Valor de Vida del Client) : valor total d'un client membre vs. no membre

Aquests KPIs mostren si el programa genera realment valor o és només un cost de màrqueting.

Els errors comuns

• No llegir atentament les instruccions: És crucial comprendre cada pas abans de començar.
• Emprendre massa feines alhora: Prioritzeu i concentreu-vos en una cosa a la vegada.
• No planificar: Una bona planificació és la clau per alèvolar l'estrès i aconseguir els objectius.
• Ignorar el descans: El descans regular és essencial per a la productivitat i el benestar.
• No sol·licitar ajuda: No tinguis por de preguntar si necessites ajuda.

Consells per evitar-los

• Fes una llista de tasques: Prioritza les tasques i estima el temps necessari per a cada una.
• Estableix objectius realistes: No et sobrecarreguis amb massa tasques.
• Tingues cura de la teva salut: Dormeix bé, menja saludable i fes exercici regularment.
• Gestiona el teu temps: Utilitza eines de gestió del temps per a mantenir-te al dia.
• Aprendeu a dir "no": No et compromeses amb més del que pots gestionar.

Programa massa generós Si els vostres beneficis es mengen la vostra margeria, el programa és contraproductor. Ajusteu-lo: un benefici de 5-15% del valor consumit és típicament el punt ideal.

Programa inactiu Un programa que s'inicia i s'oblida no funciona. Comunicació regular, animacions, sorpreses ocasionals mantenen l'interès.

Programa massa complex "5 punts per euro, excepte dimarts (10 punts), excepte en begudes (3 punts), excepte si etes al nivell Or…”. Ningú el segueix. La simplicitat és la clau.

Sense comunicació

El client ha de saber que hi ha un programa. A la botiga, sobre els envàstigs, al lloc web, en els correus de confirmació: multipliqueu els punts de contacte.

En conclusió, la situació és complexa i requereix un enfocament multifacètic. És fonamental entendre les causes subjacents del problema, que inclouen factors econòmics, socials i polítics. Això implica un diàleg ampli i obert entre totes les parts interessades, amb l'objectiu de trobar solucions sostenibles i equitatives. No hi ha respostes fàcils, però amb compromís i col·laboració, podem avançar cap a un futur millor. Recordem que la paciència i la perseverança són clau per aconseguir un canvi real. Així mateix, cal promoure l'educació i la conscienciació pública sobre aquest tema. Finalment, la transparència i la responsabilitat són imprescindibles per garantir la confiança i la legitimitat del procés.

Un programa de fidelització ben dissenyat transforma el teu negoci: millor retenció, màrger la mitjana del cistella, base de clients qualificats que t'has de posseir. És un dels inversments de màrqueting més rendibles per a un restaurant - molt més que la publicitat a plataformes, per exemple.

L'objectiu no és copiar el programa del veí, sinó construir-ne un que correspongui al vostre concepte i a la vostra clientela. Ben executat, esdevé un actiu durador de la vostra marca.