Acquérir un nouveau client coûte cher — entre publicité, promo de bienvenue et risque qu'il ne revienne pas, le coût d'acquisition tourne souvent à 8-15 € par client en restauration. Reconquérir un ancien client en revanche coûte presque rien et fonctionne bien mieux. Encore faut-il l'identifier et l'aborder correctement.
La règle du "client en perte"
Un client est considéré "en perte" quand il dépasse son délai habituel entre deux commandes. Pour un client mensuel, c'est 6 semaines sans commande. Pour un client hebdomadaire, c'est 3 semaines. Le délai varie selon votre cuisine :
| Type de restaurant | Délai de "perte" |
|---|---|
| Pizza / fast casual | 3-4 semaines |
| Sushi / asiatique | 4-6 semaines |
| Brasserie / bistronomie | 6-10 semaines |
| Gastronomique | 3-6 mois |
Au-delà, sans relance, ce client a probablement basculé chez un concurrent.
Identifier les clients en perte
Sans système, c'est impossible. Avec un fichier client (issu de la commande directe, de la fidélisation ou de l'export plateforme quand disponible), trois étapes :
- Récupérer la liste des clients avec leur dernière commande
- Filtrer ceux dont la dernière commande dépasse le délai de "perte"
- Trier par valeur passée (ticket moyen × nombre de commandes historique)
Les clients en perte à forte valeur sont prioritaires.
Le timing de la relance
Trop tôt, c'est intrusif. Trop tard, le client est définitivement parti. Le sweet spot dépend du profil :
- Client mensuel : relance à 6 semaines (vs 4 habituellement)
- Client occasionnel : relance à 4-6 mois
- Client premium peu fréquent : relance à 3-6 mois
Ne jamais relancer un client qui a commandé il y a moins d'une semaine — vous risquez de paraître insistant ou peu attentif.
Le contenu du message
Trois types de relance fonctionnent :
1. La relance "nouveauté"
"Notre nouveau menu d'automne vient de sortir — venez découvrir nos plats de saison." Si vous avez réellement quelque chose de nouveau, c'est puissant.
2. La relance "promotion"
"Nous aimerions vous revoir : voici 15 % de réduction sur votre prochaine commande, valable cette semaine." Le code promo a deux fonctions : inciter et mesurer le taux de retour.
3. La relance "personnalisée"
"Vous aviez aimé notre risotto truffe l'année dernière — il revient à la carte ce mois-ci, on a pensé à vous." Très fort taux de conversion (le client se sent reconnu individuellement).
Le canal optimal
Selon le type de client :
| Profil | Canal optimal |
|---|---|
| Client digital (commande en ligne uniquement) | Email + SMS |
| Client mixte (salle + livraison) | Email + Instagram DM (si possible) |
| Client purement salle | SMS + carte papier au retour suivant |
| Client premium | Email personnalisé du chef ou du gérant |
L'email a un coût marginal nul, le SMS coûte 3-7 centimes par envoi.
La structure d'un email de relance
Court et chaleureux :
Bonjour [Prénom],
Cela fait quelques semaines qu'on ne vous a pas vu chez nous.
Le menu d'automne vient de sortir et on a pensé à vous — vous
aviez beaucoup aimé notre risotto la dernière fois, on a une
nouvelle version aux cèpes qui devrait vous plaire.
Si vous souhaitez nous tester à nouveau, voici un code de
bienvenue : RETOUR15 (15% de réduction, valable jusqu'au
[date+10 jours]).
À très bientôt,
[Prénom du gérant ou chef]
Évitez le ton corporate. Mieux vaut un email court, signé personnellement.
Mesurer l'efficacité
Trois métriques à observer :
- Taux d'ouverture : 30-40 % est bon (les emails de réactivation sont souvent mieux ouverts car personnalisés)
- Taux de retour : 5-15 % est un bon retour
- Lifetime value des clients réactivés : restent-ils fidèles ensuite ?
Le coût de la campagne est dérisoire (5-20 € pour 500 envois) comparé à la valeur récupérée.
L'erreur fréquente : un seul mail et c'est fini
Beaucoup envoient un email, attendent, et abandonnent si la réponse est faible. La séquence efficace :
- J0 : email de retour avec code promo
- J+7 : rappel si non utilisé ("Votre code expire bientôt")
- J+14 : dernier rappel si toujours pas utilisé
- J+30 : retiré de la séquence active
Cette persistance multiplie par 2 ou 3 le taux de retour.
Le piège : la sur-promo
Si vous relancez systématiquement avec -20 % ou -25 %, vos clients apprennent à attendre la relance avant de commander. Vous formez vous-même la mauvaise habitude.
La règle : relance promotionnelle 1-2 fois maximum par an pour un même client, le reste en relance "nouveauté" ou "personnalisée".
Pepprio dans la réactivation
Pepprio consolide l'historique de commandes par client, ce qui permet d'identifier facilement les clients en perte et de personnaliser le message ("vous aviez aimé X" devient possible quand vous voyez réellement ce qu'ils ont commandé). Le filtrage par valeur et par fréquence se fait en un clic plutôt qu'à la main.
Conclusion
Reconquérir un client en perte est l'un des leviers marketing les plus rentables en restauration. Identification claire par les données, timing adapté au profil, message personnalisé et séquence de plusieurs relances : avec cette discipline, on récupère 10 à 25 % des clients en perte chaque trimestre. Et ces clients réactivés ont souvent une fidélité renouvelée — comme s'ils étaient des nouveaux clients, mais sans le coût d'acquisition initial.