Plusieurs raisons légitimes peuvent pousser à quitter une plateforme : commissions devenues insoutenables, qualité de service du livreur dégradée, conflits récurrents, ou simplement repositionnement vers le sur place. Mais une sortie mal préparée peut coûter en pénalités, en avis négatifs résiduels, et en problèmes administratifs. Voici la procédure.
1. Prendre la décision sur des bases factuelles
Avant de partir, vérifiez que la décision est rationnelle. Les bonnes raisons :
- Marge nette négative sur cette plateforme après plusieurs mois
- Litiges récurrents non résolus par le support
- Qualité dégradée des livreurs (commandes endommagées, retards systématiques)
- Repositionnement stratégique (suppression de la livraison globale)
Les mauvaises raisons (à creuser avant de partir) :
- "C'est compliqué à gérer" → c'est un problème d'outillage, pas de plateforme
- "Les commissions sont élevées" → comparez la marge nette, pas la commission brute
- "On a eu des avis négatifs" → travaillez la qualité avant de fuir
2. Lire le contrat avant tout
Chaque plateforme a ses conditions contractuelles. Points clés à identifier :
- Préavis — souvent 30 jours (Uber Eats, Deliveroo), parfois 60-90 jours (Just Eat)
- Pénalité — la plupart n'en prévoient pas, mais à vérifier
- Format de notification — généralement par email à une adresse spécifique
- Restitution du matériel — tablettes parfois louées, à renvoyer
Ne pas respecter le préavis peut générer une facturation continue de l'abonnement ou une pénalité de rupture.
3. Préparer la communication client
Sur les 30 jours de préavis, plusieurs choses doivent être communiquées :
| Audience | Message | Canal |
|---|---|---|
| Clients récents | "Retrouvez-nous sur autre plateforme ou directement sur place" | Email, réseaux sociaux |
| Communauté locale | Annonce sur Instagram / Google Business Profile | Réseaux sociaux |
| Équipe interne | Briefing du changement, nouvelles règles d'acceptation | Réunion équipe |
| Fournisseurs livraison | Ajustement de commandes si volumes changent |
Une sortie silencieuse perd des clients qui découvrent l'absence et passent ailleurs définitivement.
4. Envoyer la notification formelle
Email recommandé avec accusé de réception ou via le back-office de la plateforme. Format type :
Objet : Notification de résiliation — [Nom restaurant — SIRET]
Bonjour,
Je vous notifie par la présente la résiliation du contrat
de partenariat de [nom restaurant] avec [plateforme],
avec effet au [date de fin = aujourd'hui + préavis].
Merci de bien vouloir confirmer la prise en compte
de cette notification.
Cordialement,
[Nom du dirigeant]
Conservez l'accusé de réception ou le ticket back-office — preuve indispensable en cas de litige.
5. Désactiver progressivement, pas brutalement
Sur les 30 jours de préavis :
- Semaine 1 : retirer les promotions et budgets publicitaires
- Semaine 2 : réduire le menu aux plats core (50 % en moins)
- Semaine 3 : passer en "réception réduite" — horaires de service raccourcis
- Semaine 4 : désactivation totale le dernier jour
Cette dégressivité évite l'effet "guichet fermé" qui surprend les clients réguliers.
6. Gérer les avis et la fiche restant publique
Sur Uber Eats, Deliveroo et Just Eat, votre fiche reste visible quelques semaines après la résiliation. Les actions :
- Répondre aux derniers avis pour ne pas laisser de mécontentement non traité
- Ajouter une note "Restaurant temporairement indisponible sur cette plateforme" si la plateforme l'autorise
- Mettre à jour Google Business Profile pour orienter les clients (si vous restez sur une autre plateforme ou en sur place)
7. Récupérer ses données et son historique
Avant que la fiche soit fermée définitivement, exportez :
- L'historique des commandes (CSV ou via API si disponible)
- Les avis clients (capture d'écran si pas d'export)
- Les statistiques de performance des derniers 12 mois
Ces données restent utiles : analyse de la saisonnalité, comparaison après changement de canal, justification fiscale en cas de contrôle.
8. Restituer le matériel le cas échéant
Tablettes, supports de tablette, équipements de marque — certaines plateformes les facturent en cas de non-restitution (50 à 200 € par item). Renvoyez avec preuve d'envoi (bordereau Colissimo signé, par exemple).
9. Mettre à jour sa stratégie commerciale
La fin d'une plateforme libère du chiffre d'affaires qu'il faut compenser ailleurs :
- Renforcer les autres plateformes (promo de lancement, refonte du menu)
- Booster le canal direct (site web, commande téléphonique, click & collect)
- Investir dans la fidélisation des clients sur place
Une plateforme qui représentait 25 % du CA livraison demande un plan de compensation crédible — sinon, le CA total baisse durablement.
Pepprio dans la transition
Si vous restez sur plusieurs plateformes, Pepprio facilite la transition en redirigeant les commandes manquantes vers les canaux actifs. Le suivi consolidé permet aussi de mesurer rapidement l'effet de la sortie : est-ce que le CA est récupéré sur les autres plateformes, ou est-ce une perte sèche ?
Conclusion
Quitter une plateforme se prépare comme un déménagement — contrat lu, préavis envoyé, communication client, désactivation progressive, récupération des données, restitution du matériel et plan de compensation. Une sortie propre préserve votre réputation et votre chiffre d'affaires global. Une sortie brutale fait perdre 10 à 20 % de CA de plus que nécessaire.