En las plataformas de delivery, una parte de la facturación nunca llega a tu bolsillo. Un cliente señala que falta un producto, un pedido llega tarde, un plato se considera no conforme: la plataforma reembolsa al cliente y repercute todo o parte del importe en tu liquidación. Uno a uno, estos ajustes parecen insignificantes. Sumados a lo largo de un mes, pesan mucho en el margen.
El problema no es solo el importe. Es sobre todo que estos reembolsos están dispersos: aparecen en los extractos de cada plataforma, con su propio vocabulario, a menudo varios días después del pedido. Resultado: muchos restauradores solo los ven a final de mes, demasiado tarde para actuar.
Los tipos de reclamación más frecuentes
Cada plataforma tiene sus propias categorías, pero en todas se repiten los mismos motivos:
- Producto que falta: el cliente declara que un artículo no estaba en la bolsa.
- Pedido incorrecto: plato equivocado, opción equivocada, tamaño equivocado.
- Retraso: pedido entregado mucho después de la hora anunciada.
- Calidad: plato frío, derramado, embalaje dañado.
- Pedido no recibido: el cliente afirma que nunca se le entregó.
- Cancelación: pedido cancelado después de su preparación.
Algunos motivos dependen de ti (error de preparación), otros del repartidor (retraso, bolsa volcada) y otros del cliente. Precisamente por eso hay que clasificarlos: un problema de cocina no se corrige igual que un problema de entrega.
Paso 1: captar cada ajuste en cuanto se produce
La primera regla es sencilla: no descubrir nada a final de mes. Cada reembolso debe estar visible el mismo día, vinculado al pedido de origen.
Dos formas de hacerlo:
- Manualmente: consultar cada día el espacio de restaurante de cada plataforma (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub…), anotar los ajustes en una tabla y cotejarlos con los tickets. Es viable con poco volumen, pero requiere tiempo y se presta a olvidos.
- Automáticamente: una herramienta de centralización recibe los ajustes de las plataformas en tiempo real y los vincula al pedido. Con Pepprio, cada reclamación de Uber Eats y Deliveroo llega en menos de un minuto, clasificada por motivo.
Paso 2: clasificar por motivo, plataforma y franja horaria
Un reembolso aislado no dice gran cosa. Una serie dice mucho. Agrupa tus reclamaciones:
- por motivo: si predominan los «productos que faltan», el problema está probablemente en el cierre de la bolsa;
- por plataforma: una diferencia clara entre dos plataformas puede deberse a los repartidores o a la configuración del menú;
- por franja horaria: las reclamaciones concentradas en el rush del viernes por la noche apuntan a un problema de organización;
- por producto: un mismo plato que se repite a menudo (salsa olvidada, opción mal leída) merece una corrección en su ficha técnica.
Fíjate un umbral de alerta por motivo, por ejemplo un porcentaje de pedidos a partir del cual investigas. Pepprio permite definir estos umbrales y recibir una alerta automática cuando se supera uno de ellos.
Paso 3: identificar las reclamaciones que conviene recurrir
No todos los reembolsos están justificados. Una reclamación merece ser recurrida cuando:
- tienes una prueba de que el pedido estaba completo (ticket, control antes de la salida);
- el motivo no se corresponde con la realidad (retraso atribuido al restaurante cuando el pedido estaba listo a tiempo);
- el mismo cliente multiplica las reclamaciones (consulta nuestro artículo sobre el fraude en los reembolsos).
Los plazos y los procedimientos de recurso los fija cada plataforma y cambian con el tiempo: compruébalos en tus condiciones de socio y recurre rápido. Cuanto más antigua es una reclamación, más difícil es defenderla.
Paso 4: recurrir con elementos concretos
Un recurso eficaz es breve y factual:
- el número de pedido y la hora;
- el motivo que se recurre;
- la prueba: hora en que el pedido pasó al estado «listo», control de la bolsa, foto si la haces;
- lo que pides (anulación de la retención).
Aquí es donde un historial limpio marca la diferencia. Cuando tu pantalla de cocina registra la hora en que el pedido pasó a «listo» y la plataforma fue informada automáticamente, dispones de un elemento fechado para responder a una reclamación por retraso. En Pepprio, el recurso de pedidos está incluido en el plan Menu Prestige.
Paso 5: corregir la causa, no solo el síntoma
Recurrir recupera dinero. Corregir la causa evita perderlo. Algunas palancas sencillas:
- una checklist de cierre de la bolsa (salsas, cubiertos, bebidas) visible en el puesto de embalaje;
- fichas técnicas claras para los platos con opciones;
- un estado «listo» transmitido automáticamente a la plataforma para que el repartidor no llegue ni demasiado pronto ni demasiado tarde;
- un seguimiento mensual de la tasa de reclamaciones por establecimiento y por marca.
¿Y en contabilidad?
Los reembolsos deben aparecer claramente en tus cuentas: explican la diferencia entre tus ventas y las liquidaciones de las plataformas. Cada mes, exporta la lista de reclamaciones y reembolsos, cotejada con las liquidaciones, para tu gestor. Pepprio ofrece estas exportaciones en CSV, listas para los principales programas de contabilidad.
En resumen
- Capta cada ajuste el mismo día, vinculado a su pedido.
- Clasifica por motivo, plataforma, franja horaria y producto para ver las tendencias.
- Recurre rápido, con pruebas fechadas.
- Corrige la causa para reducir de forma duradera tu tasa de reclamaciones.
Para ir más lejos: centralizar tus pedidos de Uber Eats y Deliveroo y reducir la tasa de cancelación en delivery.