Sulle piattaforme di delivery, una parte del fatturato non arriva mai nelle tue tasche. Un cliente segnala un prodotto mancante, un ordine arriva in ritardo, un piatto viene giudicato non conforme: la piattaforma rimborsa il cliente e addebita tutto o parte dell'importo sul tuo versamento. Presi uno per uno, questi aggiustamenti sembrano irrilevanti. Sommati su un mese, pesano parecchio sul margine.
Il problema non è solo l'importo. È soprattutto che questi rimborsi sono sparsi: compaiono negli estratti conto di ogni piattaforma, con il loro vocabolario, spesso diversi giorni dopo l'ordine. Risultato: molti ristoratori li vedono solo a fine mese, troppo tardi per intervenire.
I tipi di contestazione più frequenti
Ogni piattaforma ha le proprie categorie, ma ovunque ricorrono gli stessi motivi:
- Prodotto mancante: il cliente dichiara che un articolo non era nella borsa.
- Ordine errato: piatto sbagliato, opzione sbagliata, formato sbagliato.
- Ritardo: ordine consegnato molto dopo l'orario annunciato.
- Qualità: piatto freddo, rovesciato, confezione danneggiata.
- Ordine non ricevuto: il cliente sostiene di non essere mai stato consegnato.
- Annullamento: ordine annullato dopo la preparazione.
Alcuni motivi dipendono da te (errore di preparazione), altri dal rider (ritardo, borsa rovesciata), altri ancora dal cliente. Proprio per questo vanno classificati: un problema di cucina non si risolve come un problema di consegna.
Fase 1: intercettare ogni aggiustamento appena arriva
La prima regola è semplice: non scoprire nulla a fine mese. Ogni rimborso deve essere visibile il giorno stesso, collegato all'ordine d'origine.
Due modi per farlo:
- Manualmente: consultare ogni giorno l'area ristoratore di ogni piattaforma (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub…), annotare gli aggiustamenti in una tabella e confrontarli con gli scontrini. È fattibile con volumi ridotti, ma richiede tempo ed è soggetto a dimenticanze.
- Automaticamente: uno strumento di centralizzazione riceve in tempo reale gli aggiustamenti delle piattaforme e li collega all'ordine. Con Pepprio, ogni contestazione Uber Eats e Deliveroo arriva in meno di un minuto, classificata per motivo.
Fase 2: classificare per motivo, piattaforma e fascia oraria
Un rimborso isolato dice poco. Una serie dice molto. Raggruppa le tue contestazioni:
- per motivo: se dominano i «prodotti mancanti», il problema è probabilmente al momento della chiusura della borsa;
- per piattaforma: una differenza netta tra due piattaforme può dipendere dai rider o dalla configurazione del menu;
- per fascia oraria: contestazioni concentrate nel rush del venerdì sera indicano un problema di organizzazione;
- per prodotto: uno stesso piatto che ricorre spesso (salsa dimenticata, opzione letta male) merita una correzione della scheda tecnica.
Stabilisci una soglia di allerta per motivo, per esempio una percentuale di ordini oltre la quale indaghi. Pepprio permette di definire queste soglie e di ricevere un avviso automatico quando una di esse viene superata.
Fase 3: individuare le contestazioni da impugnare
Non tutti i rimborsi sono giustificati. Una contestazione merita di essere impugnata quando:
- hai una prova che l'ordine era completo (scontrino, controllo prima della partenza);
- il motivo non corrisponde alla realtà (ritardo attribuito al ristorante quando l'ordine era pronto in orario);
- lo stesso cliente moltiplica i reclami (vedi il nostro articolo sulla frode sui rimborsi).
I termini e le procedure di contestazione sono stabiliti da ciascuna piattaforma e cambiano nel tempo: verificali nelle tue condizioni partner e contesta rapidamente. Più una contestazione è vecchia, più è difficile da difendere.
Fase 4: contestare con elementi concreti
Una contestazione efficace è breve e fattuale:
- il numero d'ordine e l'orario;
- il motivo contestato;
- la prova: orario del passaggio allo stato «pronto», controllo della borsa, foto se la scatti;
- ciò che chiedi (annullamento della trattenuta).
È qui che uno storico ordinato fa la differenza. Quando il tuo schermo di cucina registra l'orario in cui l'ordine è passato a «pronto» e la piattaforma ne è stata informata automaticamente, disponi di un elemento datato per rispondere a una contestazione per ritardo. In Pepprio, la contestazione degli ordini è inclusa nel piano Menu Prestige.
Fase 5: correggere la causa, non solo il sintomo
Contestare recupera denaro. Correggere la causa evita di perderlo. Alcune leve semplici:
- una checklist di chiusura della borsa (salse, posate, bevande) affissa alla postazione di confezionamento;
- schede tecniche chiare per i piatti con opzioni;
- uno stato «pronto» trasmesso automaticamente alla piattaforma, perché il rider non arrivi né troppo presto né troppo tardi;
- un monitoraggio mensile del tasso di contestazioni per locale e per marchio.
E per la contabilità?
I rimborsi devono comparire chiaramente nei conti: spiegano la differenza tra le vendite e i versamenti delle piattaforme. Ogni mese, esporta l'elenco delle contestazioni e dei rimborsi, confrontato con i versamenti, per il tuo commercialista. Pepprio fornisce queste esportazioni in CSV, pronte per i principali software contabili.
In sintesi
- Intercetta ogni aggiustamento il giorno stesso, collegato al suo ordine.
- Classifica per motivo, piattaforma, fascia oraria e prodotto per vedere le tendenze.
- Contesta rapidamente, con prove datate.
- Correggi la causa per ridurre in modo duraturo il tuo tasso di contestazioni.
Per approfondire: centralizzare gli ordini Uber Eats e Deliveroo e ridurre il tasso di annullamento nel delivery.