Sur les plateformes de livraison, une partie du chiffre d'affaires ne vous parvient jamais. Un client signale un produit manquant, une commande arrive en retard, un plat est jugé non conforme : la plateforme rembourse le client et répercute tout ou partie du montant sur votre versement. Pris un par un, ces ajustements semblent anodins. Additionnés sur un mois, ils pèsent lourd sur la marge.
Le problème n'est pas seulement le montant. C'est surtout que ces remboursements sont dispersés : ils apparaissent dans les relevés de chaque plateforme, avec leur propre vocabulaire, souvent plusieurs jours après la commande. Résultat : beaucoup de restaurateurs ne les voient qu'en fin de mois, trop tard pour agir.
Les types de litiges les plus courants
Chaque plateforme a ses propres catégories, mais on retrouve partout les mêmes motifs :
- Produit manquant : le client déclare qu'un article n'était pas dans le sac.
- Commande incorrecte : mauvais plat, mauvaise option, mauvaise taille.
- Retard : commande livrée bien après l'heure annoncée.
- Qualité : plat froid, renversé, emballage abîmé.
- Commande non reçue : le client affirme ne jamais avoir été livré.
- Annulation : commande annulée après préparation.
Certains motifs relèvent de vous (erreur de préparation), d'autres du livreur (retard, sac renversé), d'autres encore du client. C'est précisément pour ça qu'il faut les classer : on ne corrige pas un problème de cuisine comme un problème de livraison.
Étape 1 : capter chaque ajustement dès qu'il tombe
La première règle est simple : ne rien découvrir en fin de mois. Chaque remboursement doit être visible le jour même, rattaché à la commande d'origine.
Deux façons de faire :
- Manuellement : consulter chaque jour l'espace restaurateur de chaque plateforme (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub…), noter les ajustements dans un tableau et les rapprocher des tickets. C'est faisable pour un petit volume, mais chronophage et sujet aux oublis.
- Automatiquement : un outil de centralisation reçoit les ajustements des plateformes en temps réel et les rattache à la commande. Avec Pepprio, chaque litige Uber Eats et Deliveroo remonte en moins d'une minute, classé par motif.
Étape 2 : classer par motif, par plateforme et par créneau
Un remboursement isolé ne dit pas grand-chose. Une série en dit beaucoup. Regroupez vos litiges :
- par motif : si les « produits manquants » dominent, le problème est probablement au moment de la fermeture du sac ;
- par plateforme : un écart net entre deux plateformes peut venir des livreurs ou du paramétrage du menu ;
- par créneau horaire : des litiges concentrés sur le rush du vendredi soir pointent un problème d'organisation ;
- par produit : un même plat qui revient souvent (sauce oubliée, option mal lue) mérite une correction de fiche technique.
Fixez-vous un seuil d'alerte par motif, par exemple un pourcentage de commandes au-delà duquel vous enquêtez. Pepprio permet de définir ces seuils et d'être alerté automatiquement quand l'un d'eux est dépassé.
Étape 3 : identifier les litiges à contester
Tous les remboursements ne sont pas justifiés. Un litige mérite d'être contesté quand :
- vous avez une preuve que la commande était complète (ticket, contrôle avant départ) ;
- le motif ne correspond pas à la réalité (retard imputé au restaurant alors que la commande était prête à l'heure) ;
- le même client multiplie les réclamations (voir notre article sur la fraude aux remboursements).
Les délais et les procédures de contestation sont fixés par chaque plateforme et évoluent : vérifiez-les dans vos conditions partenaires et contestez rapidement. Plus un litige est ancien, plus il est difficile à défendre.
Étape 4 : contester avec des éléments concrets
Une contestation efficace est courte et factuelle :
- le numéro de commande et l'heure ;
- le motif contesté ;
- la preuve : heure de passage au statut « prêt », contrôle du sac, photo si vous en prenez ;
- ce que vous demandez (annulation de la retenue).
C'est là qu'un historique propre fait la différence. Quand votre écran cuisine enregistre l'heure à laquelle la commande est passée « prête » et que la plateforme en a été informée automatiquement, vous disposez d'un élément daté pour répondre à un litige de retard. Dans Pepprio, la contestation des commandes est incluse dans la formule Menu Prestige.
Étape 5 : corriger la cause, pas seulement le symptôme
Contester récupère de l'argent. Corriger la cause évite d'en perdre. Quelques leviers simples :
- une checklist de fermeture du sac (sauces, couverts, boissons) affichée au poste d'emballage ;
- des fiches techniques claires pour les plats à options ;
- un statut « prêt » transmis automatiquement à la plateforme pour que le livreur n'arrive ni trop tôt ni trop tard ;
- un suivi mensuel du taux de litige par établissement et par marque.
Et côté comptabilité ?
Les remboursements doivent apparaître clairement dans vos comptes : ils expliquent l'écart entre vos ventes et les versements des plateformes. Exportez chaque mois la liste des litiges et remboursements, rapprochée des versements, pour votre expert-comptable. Pepprio fournit ces exports en CSV, prêts pour les principaux logiciels comptables.
En résumé
- Captez chaque ajustement le jour même, rattaché à sa commande.
- Classez par motif, plateforme, créneau et produit pour voir les tendances.
- Contestez vite, avec des preuves datées.
- Corrigez la cause pour faire baisser durablement votre taux de litige.
Pour aller plus loin : centraliser vos commandes Uber Eats et Deliveroo et réduire le taux d'annulation en livraison.