Auf Lieferplattformen erreicht Sie ein Teil des Umsatzes nie. Ein Kunde meldet einen fehlenden Artikel, eine Bestellung kommt zu spät an, ein Gericht wird als mangelhaft eingestuft: Die Plattform erstattet dem Kunden den Betrag und zieht ihn ganz oder teilweise von Ihrer Auszahlung ab. Einzeln betrachtet wirken diese Anpassungen harmlos. Über einen Monat summiert, belasten sie die Marge erheblich.
Das Problem ist nicht nur der Betrag. Vor allem sind diese Erstattungen verstreut: Sie erscheinen in den Abrechnungen jeder Plattform, mit eigenem Vokabular, oft mehrere Tage nach der Bestellung. Die Folge: Viele Gastronomen sehen sie erst am Monatsende, wenn es zu spät zum Handeln ist.
Die häufigsten Arten von Reklamationen
Jede Plattform hat ihre eigenen Kategorien, doch überall finden sich dieselben Gründe:
- Fehlender Artikel: Der Kunde gibt an, dass ein Artikel nicht in der Tüte war.
- Falsche Bestellung: falsches Gericht, falsche Option, falsche Größe.
- Verspätung: Bestellung deutlich nach der angekündigten Zeit geliefert.
- Qualität: Gericht kalt, verschüttet, Verpackung beschädigt.
- Bestellung nicht erhalten: Der Kunde behauptet, nie beliefert worden zu sein.
- Stornierung: Bestellung nach der Zubereitung storniert.
Manche Gründe liegen bei Ihnen (Zubereitungsfehler), andere beim Fahrer (Verspätung, umgekippte Tüte), wieder andere beim Kunden. Genau deshalb müssen sie eingeordnet werden: Ein Küchenproblem behebt man anders als ein Lieferproblem.
Schritt 1: Jede Anpassung sofort erfassen
Die erste Regel ist einfach: nichts erst am Monatsende entdecken. Jede Erstattung muss noch am selben Tag sichtbar sein und der ursprünglichen Bestellung zugeordnet werden.
Dafür gibt es zwei Wege:
- Manuell: täglich den Restaurantbereich jeder Plattform prüfen (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub …), die Anpassungen in einer Tabelle notieren und mit den Bons abgleichen. Bei kleinem Volumen machbar, aber zeitaufwendig und fehleranfällig.
- Automatisch: Ein Bündelungstool empfängt die Anpassungen der Plattformen in Echtzeit und ordnet sie der Bestellung zu. Mit Pepprio erscheint jede Reklamation bei Uber Eats und Deliveroo in weniger als einer Minute, nach Grund eingeordnet.
Schritt 2: Nach Grund, Plattform und Zeitfenster ordnen
Eine einzelne Erstattung sagt wenig aus. Eine Serie sagt viel. Gruppieren Sie Ihre Reklamationen:
- nach Grund: Überwiegen „fehlende Artikel“, liegt das Problem wahrscheinlich beim Verschließen der Tüte;
- nach Plattform: Ein deutlicher Unterschied zwischen zwei Plattformen kann an den Fahrern oder an der Menükonfiguration liegen;
- nach Zeitfenster: Reklamationen, die sich auf den Freitagabend-Ansturm konzentrieren, deuten auf ein Organisationsproblem hin;
- nach Produkt: Ein Gericht, das häufig auftaucht (vergessene Sauce, falsch gelesene Option), verdient eine Korrektur des Rezeptblatts.
Legen Sie pro Grund eine Alarmschwelle fest, etwa einen Prozentsatz der Bestellungen, ab dem Sie nachforschen. Mit Pepprio lassen sich diese Schwellen festlegen, und Sie werden automatisch benachrichtigt, sobald eine überschritten wird.
Schritt 3: Anfechtbare Reklamationen erkennen
Nicht jede Erstattung ist berechtigt. Eine Reklamation sollte angefochten werden, wenn:
- Sie einen Nachweis haben, dass die Bestellung vollständig war (Bon, Kontrolle vor der Übergabe);
- der Grund nicht der Realität entspricht (Verspätung dem Restaurant angelastet, obwohl die Bestellung pünktlich fertig war);
- derselbe Kunde immer wieder reklamiert (siehe unseren Artikel über Erstattungsbetrug).
Fristen und Anfechtungsverfahren werden von jeder Plattform festgelegt und ändern sich: Prüfen Sie sie in Ihren Partnerbedingungen und fechten Sie schnell an. Je älter eine Reklamation ist, desto schwerer lässt sie sich entkräften.
Schritt 4: Mit konkreten Belegen anfechten
Eine wirksame Anfechtung ist kurz und sachlich:
- Bestellnummer und Uhrzeit;
- der angefochtene Grund;
- der Nachweis: Zeitpunkt des Status „fertig“, Kontrolle der Tüte, Foto, falls Sie welche machen;
- Ihre Forderung (Aufhebung des Abzugs).
Hier macht eine saubere Historie den Unterschied. Wenn Ihr Küchenbildschirm speichert, wann die Bestellung auf „fertig“ gesetzt wurde, und die Plattform automatisch informiert wurde, haben Sie einen datierten Beleg, um auf eine Verspätungsreklamation zu antworten. Bei Pepprio ist die Anfechtung von Bestellungen im Tarif Menu Prestige enthalten.
Schritt 5: Die Ursache beheben, nicht nur das Symptom
Anfechten holt Geld zurück. Die Ursache zu beheben verhindert, dass Sie es verlieren. Einige einfache Hebel:
- eine Checkliste zum Verschließen der Tüte (Saucen, Besteck, Getränke) am Verpackungsplatz;
- klare Rezeptblätter für Gerichte mit Optionen;
- ein automatisch an die Plattform übermittelter Status „fertig“, damit der Fahrer weder zu früh noch zu spät kommt;
- eine monatliche Auswertung der Reklamationsquote pro Standort und pro Marke.
Und in der Buchhaltung?
Erstattungen müssen in Ihren Büchern klar erscheinen: Sie erklären die Differenz zwischen Ihren Umsätzen und den Auszahlungen der Plattformen. Exportieren Sie jeden Monat die Liste der Reklamationen und Erstattungen, abgeglichen mit den Auszahlungen, für Ihren Steuerberater. Pepprio liefert diese Exporte als CSV, bereit für die gängigen Buchhaltungsprogramme.
Zusammengefasst
- Erfassen Sie jede Anpassung noch am selben Tag, zugeordnet zur Bestellung.
- Ordnen Sie nach Grund, Plattform, Zeitfenster und Produkt, um Trends zu erkennen.
- Fechten Sie schnell an, mit datierten Belegen.
- Beheben Sie die Ursache, um Ihre Reklamationsquote dauerhaft zu senken.
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