Nas plataformas de entrega, uma parte da faturação nunca chega até si. Um cliente assinala um produto em falta, um pedido chega atrasado, um prato é considerado não conforme: a plataforma reembolsa o cliente e repercute a totalidade ou parte do montante no seu pagamento. Um a um, estes ajustes parecem insignificantes. Somados ao longo de um mês, pesam muito na margem.
O problema não é apenas o montante. É sobretudo o facto de estes reembolsos estarem dispersos: aparecem nos extratos de cada plataforma, com o seu próprio vocabulário, muitas vezes vários dias depois do pedido. Resultado: muitos restaurantes só os veem no fim do mês, tarde demais para agir.
Os tipos de litígio mais frequentes
Cada plataforma tem as suas próprias categorias, mas os mesmos motivos repetem-se em todas:
- Produto em falta: o cliente declara que um artigo não estava no saco.
- Pedido incorreto: prato errado, opção errada, tamanho errado.
- Atraso: pedido entregue muito depois da hora anunciada.
- Qualidade: prato frio, entornado, embalagem danificada.
- Pedido não recebido: o cliente afirma nunca ter recebido a entrega.
- Cancelamento: pedido cancelado depois de preparado.
Alguns motivos dependem de si (erro de preparação), outros do estafeta (atraso, saco entornado), outros ainda do cliente. É precisamente por isso que é preciso classificá-los: não se corrige um problema de cozinha da mesma forma que um problema de entrega.
Passo 1: captar cada ajuste assim que surge
A primeira regra é simples: não descobrir nada no fim do mês. Cada reembolso deve ficar visível no próprio dia, associado ao pedido de origem.
Há duas formas de o fazer:
- Manualmente: consultar todos os dias o espaço de restaurante de cada plataforma (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub…), anotar os ajustes numa folha e cruzá-los com os talões. É possível para um volume pequeno, mas consome tempo e está sujeito a esquecimentos.
- Automaticamente: uma ferramenta de centralização recebe os ajustes das plataformas em tempo real e associa-os ao pedido. Com o Pepprio, cada litígio Uber Eats e Deliveroo chega em menos de um minuto, classificado por motivo.
Passo 2: classificar por motivo, por plataforma e por horário
Um reembolso isolado não diz grande coisa. Uma série diz muito. Agrupe os seus litígios:
- por motivo: se os «produtos em falta» dominam, o problema está provavelmente no momento de fechar o saco;
- por plataforma: uma diferença clara entre duas plataformas pode vir dos estafetas ou da configuração do menu;
- por faixa horária: litígios concentrados no pico de sexta-feira à noite apontam para um problema de organização;
- por produto: um mesmo prato que aparece com frequência (molho esquecido, opção mal lida) merece uma correção da ficha técnica.
Defina um limiar de alerta por motivo, por exemplo uma percentagem de pedidos a partir da qual investiga. O Pepprio permite definir estes limiares e receber um alerta automático quando algum é ultrapassado.
Passo 3: identificar os litígios a contestar
Nem todos os reembolsos são justificados. Um litígio merece ser contestado quando:
- tem uma prova de que o pedido estava completo (talão, controlo antes da saída);
- o motivo não corresponde à realidade (atraso imputado ao restaurante quando o pedido estava pronto a horas);
- o mesmo cliente multiplica as reclamações (veja o nosso artigo sobre a fraude nos reembolsos).
Os prazos e os procedimentos de contestação são definidos por cada plataforma e mudam com o tempo: confirme-os nas suas condições de parceiro e conteste rapidamente. Quanto mais antigo é um litígio, mais difícil é defendê-lo.
Passo 4: contestar com elementos concretos
Uma contestação eficaz é curta e factual:
- o número do pedido e a hora;
- o motivo contestado;
- a prova: hora de passagem ao estado «pronto», controlo do saco, fotografia se as tirar;
- o que pede (anulação da retenção).
É aqui que um histórico limpo faz a diferença. Quando o seu ecrã de cozinha regista a hora a que o pedido passou a «pronto» e a plataforma foi informada automaticamente, dispõe de um elemento datado para responder a um litígio por atraso. No Pepprio, a contestação de pedidos está incluída no plano Menu Prestige.
Passo 5: corrigir a causa, não apenas o sintoma
Contestar recupera dinheiro. Corrigir a causa evita perdê-lo. Algumas alavancas simples:
- uma checklist de fecho do saco (molhos, talheres, bebidas) afixada no posto de embalagem;
- fichas técnicas claras para os pratos com opções;
- um estado «pronto» transmitido automaticamente à plataforma, para que o estafeta não chegue nem cedo nem tarde demais;
- um acompanhamento mensal da taxa de litígio por estabelecimento e por marca.
E do lado da contabilidade?
Os reembolsos devem aparecer claramente nas suas contas: explicam a diferença entre as suas vendas e os pagamentos das plataformas. Exporte todos os meses a lista de litígios e reembolsos, cruzada com os pagamentos, para o seu contabilista. O Pepprio fornece estas exportações em CSV, prontas para os principais programas de contabilidade.
Em resumo
- Capte cada ajuste no próprio dia, associado ao seu pedido.
- Classifique por motivo, plataforma, horário e produto para ver as tendências.
- Conteste depressa, com provas datadas.
- Corrija a causa para reduzir de forma duradoura a sua taxa de litígio.
Para ir mais longe: centralizar os seus pedidos Uber Eats e Deliveroo e reduzir a taxa de cancelamento nas entregas.