A les plataformes de lliurament, una part de la facturació no us arriba mai. Un client indica que falta un producte, una comanda arriba tard, un plat es considera no conforme: la plataforma reemborsa el client i repercuteix tot o part de l'import en el vostre pagament. D'un en un, aquests ajustos semblen insignificants. Sumats al llarg d'un mes, pesen molt sobre el marge.
El problema no és només l'import. Sobretot, aquests reemborsaments estan dispersos: apareixen als extractes de cada plataforma, amb el seu propi vocabulari, sovint diversos dies després de la comanda. Resultat: molts restauradors només els veuen a final de mes, massa tard per actuar.
Els tipus de litigis més habituals
Cada plataforma té les seves categories, però pertot arreu hi trobem els mateixos motius:
- Producte que falta: el client declara que un article no era a la bossa.
- Comanda incorrecta: plat equivocat, opció equivocada, mida equivocada.
- Retard: comanda lliurada molt després de l'hora anunciada.
- Qualitat: plat fred, vessat, envàs malmès.
- Comanda no rebuda: el client afirma que mai no se li ha lliurat.
- Cancel·lació: comanda cancel·lada després de preparar-la.
Alguns motius depenen de vosaltres (error de preparació), d'altres del repartidor (retard, bossa vessada) i d'altres del client. Precisament per això cal classificar-los: un problema de cuina no es corregeix com un problema de lliurament.
Pas 1: captar cada ajust tan bon punt arriba
La primera regla és senzilla: no descobrir res a final de mes. Cada reemborsament ha de ser visible el mateix dia, vinculat a la comanda d'origen.
Hi ha dues maneres de fer-ho:
- Manualment: consultar cada dia l'espai de restaurador de cada plataforma (Uber Eats Manager, Deliveroo Hub…), anotar els ajustos en una taula i relacionar-los amb els tiquets. És factible per a un volum petit, però requereix temps i és propens als oblits.
- Automàticament: una eina de centralització rep els ajustos de les plataformes en temps real i els vincula a la comanda. Amb Pepprio, cada litigi d'Uber Eats i Deliveroo arriba en menys d'un minut, classificat per motiu.
Pas 2: classificar per motiu, per plataforma i per franja horària
Un reemborsament aïllat no diu gran cosa. Una sèrie en diu molt. Agrupeu els vostres litigis:
- per motiu: si predominen els «productes que falten», el problema probablement és en el moment de tancar la bossa;
- per plataforma: una diferència clara entre dues plataformes pot venir dels repartidors o de la configuració del menú;
- per franja horària: litigis concentrats en el rush del divendres al vespre apunten a un problema d'organització;
- per producte: un mateix plat que es repeteix sovint (salsa oblidada, opció mal llegida) mereix una correcció de la fitxa tècnica.
Fixeu-vos un llindar d'alerta per motiu, per exemple un percentatge de comandes a partir del qual investigueu. Pepprio permet definir aquests llindars i rebre una alerta automàtica quan se'n supera un.
Pas 3: identificar els litigis que cal impugnar
No tots els reemborsaments estan justificats. Un litigi mereix ser impugnat quan:
- teniu una prova que la comanda era completa (tiquet, control abans de la sortida);
- el motiu no correspon a la realitat (retard imputat al restaurant quan la comanda era llesta a l'hora);
- el mateix client multiplica les reclamacions (vegeu el nostre article sobre el frau en els reemborsaments).
Els terminis i els procediments d'impugnació els fixa cada plataforma i canvien: comproveu-los a les vostres condicions de soci i impugneu ràpidament. Com més antic és un litigi, més difícil és defensar-lo.
Pas 4: impugnar amb elements concrets
Una impugnació eficaç és breu i objectiva:
- el número de comanda i l'hora;
- el motiu impugnat;
- la prova: hora de pas a l'estat «llest», control de la bossa, foto si en feu;
- el que demaneu (anul·lació de la retenció).
Aquí és on un historial net marca la diferència. Quan la vostra pantalla de cuina registra l'hora en què la comanda ha passat a «llesta» i la plataforma n'ha estat informada automàticament, disposeu d'un element datat per respondre a un litigi per retard. A Pepprio, la impugnació de comandes està inclosa al pla Menu Prestige.
Pas 5: corregir la causa, no només el símptoma
Impugnar recupera diners. Corregir la causa evita perdre'n. Algunes palanques senzilles:
- una llista de comprovació per tancar la bossa (salses, coberts, begudes) exposada al lloc d'embalatge;
- fitxes tècniques clares per als plats amb opcions;
- un estat «llest» transmès automàticament a la plataforma perquè el repartidor no arribi ni massa aviat ni massa tard;
- un seguiment mensual de la taxa de litigis per establiment i per marca.
I pel que fa a la comptabilitat?
Els reemborsaments han d'aparèixer clarament als vostres comptes: expliquen la diferència entre les vendes i els pagaments de les plataformes. Exporteu cada mes la llista de litigis i reemborsaments, conciliada amb els pagaments, per al vostre gestor comptable. Pepprio proporciona aquestes exportacions en CSV, llestes per als principals programes de comptabilitat.
En resum
- Capteu cada ajust el mateix dia, vinculat a la seva comanda.
- Classifiqueu per motiu, plataforma, franja horària i producte per veure les tendències.
- Impugneu ràpid, amb proves datades.
- Corregiu la causa per reduir de manera duradora la vostra taxa de litigis.
Per anar més lluny: centralitzar les comandes d'Uber Eats i Deliveroo i reduir la taxa de cancel·lació en el lliurament.