Cancellation rate is one of the KPIs most closely monitored by delivery platforms. Beyond 5%, your restaurant is penalized: demotion in search results, loss of visibility, and sometimes temporary suspension. Here’s how to master it.
Why Cancellations Cost So Much
- Le coût caché des annulations : Les annulations ne sont pas seulement un désagrément, elles ont un coût financier et émotionnel important.
- Impact sur les entreprises : Les entreprises subissent des pertes importantes en raison des annulations, notamment en termes de revenus perdus, de frais de gestion et de réputation.
- Coût pour les clients : Les clients peuvent également supporter des coûts, tels que des frais de modification, des pertes de remboursement et un sentiment de frustration.
- Facteurs contribuant aux annulations : De nombreux facteurs peuvent conduire à des annulations, notamment les changements de plans, les imprévus, les problèmes de santé et les changements de priorités.
- Stratégies pour réduire les annulations : Les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies pour réduire le nombre d'annulations, telles que des politiques de remboursement flexibles, une communication claire et une personnalisation de l'expérience client.
An cancellation has multiple simultaneous impacts:
Direct cost: the platform often reimburses the client at your expense, even if the cancellation comes from your side.
Loss of visibility: Uber Eats, Deliveroo, and Just Eat algorithms degrade your ranking when your cancellation rate increases.
Negative reviews: a customer who sees their order cancelled often leaves a 1-star review. These reviews can significantly impact your average rating.
Loss of customer trust: a client who cancelled once rarely returns.
The realistic objective: maintain a cancellation rate below 2%.
The main reasons for cancellation
- Problèmes techniques: Bugs, erreurs, ou dysfonctionnements du site web ou de l'application.
- Erreur de l'utilisateur: Saisie incorrecte des informations, choix erronés, ou actions involontaires.
- Problèmes de paiement: Refus de paiement, erreurs de carte bancaire, ou problèmes avec le processeur de paiement.
- Manque de stock: Article indisponible en raison d'une rupture de stock.
- Erreur de saisie des données: Données incorrectes ou incomplètes fournies par l'utilisateur.
- Problèmes de livraison: Retard de livraison, perte de colis, ou adresse de livraison incorrecte.
- Annulation par l'utilisateur: Demande d'annulation effectuée par l'utilisateur.
Stockout not reported.
It’s cause #1. You accept an order and then realize that an ingredient is missing. The order is cancelled.
Immediately disable out-of-stock articles on all platforms. With an aggregator like Pepprio, it’s instant across all channels.
A saturated cuisine
In a rush, you accept more orders than you can fulfill. Delays accumulate and you end up canceling them.
Use "busy" or "extended delay" mode instead of accepting blindly. Adjust the preparation time in real time.
Manual data entry error
Without integration between your platforms and your checkout, some orders are incorrectly entered or forgotten. When the delivery person arrives, there is nothing to deliver.
Integrate your platforms into your checkout via an aggregator. More manual input, fewer omissions.
Invalid delivery address
The customer provided an approximate or incorrect address. The delivery person cannot find the customer. Cancellation.
You don't have direct control, but consistently report problematic recurring addresses to the platform support.
- Out-of-hours unavailability
Your hours on the platform indicate that you are open, but in reality you are paused or have closed earlier.
Maintain your schedules accurately and close the platform as soon as you stop taking orders.
Technical issue with the tablet platform.
The tablet is turned off, discharged, or buggy. You are receiving commands late or not at all.
A feed aggregator reduces dependence on physical tablets from platforms. Orders arrive directly into your central interface.
Poor stock estimation for promotions
A promotion boosts your orders, but you haven't anticipated the stock levels. Halfway through the service, several dishes are out of stock.
Before each promotion, increase your stock by 50-100% compared to a normal service. And prepare as much in advance as possible.
- Understanding Customization Options
The customer has customized their order in a way that your kitchen cannot fulfill (missing ingredient, specific allergy). You cancel rather than serve a non-compliant dish.
Limit customization options to what you can actually prepare. And clarify the conditions in the dish description.
Concrete Actions to Reduce Your Rate
- Review your credit report: Obtain a free copy of your credit report from each of the three major credit bureaus (Equifax, Experian, and TransUnion) to identify any errors or inaccuracies. Dispute any errors you find immediately.
- Pay your bills on time: Late payments can significantly lower your credit score. Set up automatic payments or reminders to ensure you never miss a due date.
- Keep your credit utilization low: Credit utilization is the amount of credit you're using compared to your total available credit. Aim to keep it below 30%, and ideally below 10%.
- Don't open too many new accounts: Opening multiple new accounts in a short period can lower your credit score.
- Consider a secured credit card: If you have limited or no credit history, a secured credit card can help you build credit.
- Become an authorized user: Ask a trusted friend or family member with good credit to add you as an authorized user on their credit card.
- Avoid applying for too much credit at once: Each credit application can result in a hard inquiry, which can temporarily lower your credit score.
Audit your current cancellations
Over the last 30 days, list each cancellation and identify the cause. You’ll quickly see the dominant patterns.
Set up a stockout alert.
If a critical ingredient falls below a threshold, alert the manager to decide whether to disable the affected dishes. Possible with an integrated inventory management system.
Define a maximum capacity per time slot
In your aggregator or POS, configure a maximum number of simultaneous commands per 15-minute slot of 15. Beyond that, the system switches to "busy" mode.
Train the team to make quick decisions
When a doubt arises regarding the ability to fulfill an order, the team must know whether they can accept or not within 30 seconds. A clear protocol avoids hesitations that lead to late cancellations.
Action 5 : Centralize order management
With a consolidator, all orders arrive in one place. You see your overall workload in real-time and can adjust accordingly – no more “I didn’t know we had so many.”
Action 6: Track the KPI daily
Display your cancellation rate in the kitchen. When it becomes visible, the team mobilizes to keep it low.
Action 7 : Communicate in case of a problem
If an unexpected problem forces you to cancel (malfunction, incident), immediately notify the platform via their restaurant tool. A “documented” cancellation penalizes less than a silent cancellation.
Action 8 : Review your regular settings
Once a month, check your settings on each platform: hours, deadlines, available articles, options. Things change and it’s easy to forget to update.
The role of technical infrastructure
L'infrastructure technique joue un rôle crucial dans le succès de toute organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité. Elle englobe un ensemble de ressources et de systèmes informatiques qui permettent aux entreprises de fonctionner efficacement et de fournir des services à leurs clients.
Voici quelques aspects clés du rôle de l'infrastructure technique :
- Support des applications: L'infrastructure technique fournit la base sur laquelle les applications métier sont exécutées. Cela inclut les serveurs, le stockage, les réseaux et les systèmes d'exploitation.
- Gestion des données: Elle permet de collecter, stocker, gérer et analyser les données, ce qui est essentiel pour la prise de décision et l'amélioration des performances.
- Sécurité: Une infrastructure technique robuste est essentielle pour protéger les données sensibles et les systèmes contre les menaces de sécurité.
- Scalabilité et flexibilité: Elle doit être capable de s'adapter aux besoins changeants de l'entreprise, en permettant une croissance et une évolutivité faciles.
- Disponibilité et fiabilité: Une infrastructure technique fiable est essentielle pour garantir que les services sont disponibles lorsque les clients en ont besoin.
En résumé, l'infrastructure technique est le fondement de l'activité numérique d'une entreprise. Investir dans une infrastructure technique solide est donc un investissement stratégique qui peut avoir un impact significatif sur la rentabilité et la compétitivité.
Most cancellations are linked to operational issues that a good technical infrastructure can prevent:
A aggregation tool like Pepprio reduces cancellations by centralizing management. An integrated POS avoids manual data entry errors. A KDS structures kitchen production and prevents omissions. A stock management system detects shortages before they become problematic.
Investing in this infrastructure will yield a rapid ROI through reduced cancellations.
Measuring Progress
Définir les objectifs
Il est essentiel de définir des objectifs clairs et mesurables avant de pouvoir mesurer le progrès. Ces objectifs doivent être SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis.
Choisir les indicateurs
Une fois les objectifs définis, il faut choisir les indicateurs appropriés pour les mesurer. Ces indicateurs doivent être pertinents par rapport aux objectifs et facilement mesurables. Par exemple, si l'objectif est d'augmenter les ventes, un indicateur pourrait être le chiffre d'affaires mensuel.
Collecter les données
Il est important de collecter des données fiables et précises pour mesurer les indicateurs. Cela peut se faire par le biais de sondages, d'enquêtes, d'analyses de données ou d'autres méthodes.
Analyser les données
Une fois les données collectées, il faut les analyser pour déterminer si les objectifs sont atteints. Cela peut se faire en comparant les données aux objectifs fixés et en identifiant les tendances.
Ajuster la stratégie
Si les objectifs ne sont pas atteints, il faut ajuster la stratégie. Cela peut se faire en modifiant les objectifs, les indicateurs ou les méthodes de collecte de données.
Follow each month:
- Overall cancellation rate
- Cancellation rate by platform (to identify problematic platforms)
- Main cause of cancellations (analytical category in your dashboard)
- Average rating (in parallel, to check the correlation)
A realistic goal: to drop from 5-7% to under 2% in 3 months.
Voici la conclusion :
Il est important de noter que la recherche sur l'impact des réseaux sociaux sur la santé mentale est encore en cours. Cependant, les études actuelles suggèrent un lien entre l'utilisation excessive des réseaux sociaux et une augmentation des symptômes de dépression, d'anxiété et d'isolement social.
Il est crucial de trouver un équilibre sain entre l'utilisation des réseaux sociaux et d'autres activités importantes dans la vie, telles que les relations sociales en personne, l'exercice physique et les loisirs.
Si vous ou quelqu'un que vous connaissez avez des difficultés avec l'utilisation des réseaux sociaux ou si vous présentez des symptômes de dépression ou d'anxiété, n'hésitez pas à demander de l'aide. Voici quelques ressources utiles :
- SAMHSA National Helpline
- Crisis Text Line - Text HOME to 741741
- The Trevor Project - 1-866-488-7386
En fin de compte, l'objectif est de s'assurer que les réseaux sociaux sont utilisés de manière à améliorer notre bien-être plutôt qu'à le nuire.
Cancellation rate is an indicator of your restaurant’s operational maturity in delivery. Reducing it requires a combination of organization, tools, and team discipline. Restaurants that master this KPI capture more visibility, have a better average rating, and a healthier margin.
Pepprio provides the tools to manage this KPI daily and identify specific improvement levers for your restaurant.