Il tasso di cancellazione è uno dei KPI più monitorati dalle piattaforme di consegna. Oltre al 5%, il tuo ristorante viene penalizzato: classificazione peggiore nei risultati, perdita di visibilità e, a volte, sospensione temporanea. Ecco come controllarlo.
Perché le cancellazioni costano così caro
Le cancellazioni di voli, concerti, eventi... sono diventate una costante nella nostra vita. Ma perché ci fanno pagare così tanto per annullare? Ci sono diverse ragioni, spesso legate a un mix di fattori economici e pratici.
Innanzitutto, le compagnie aeree e gli organizzatori di eventi devono coprire i costi iniziali. Questi costi includono l'affitto di spazi, l'acquisto di biglietti, la pubblicità e la gestione del personale. Quando un biglietto viene venduto, la compagnia aerea o l'organizzatore di eventi non riceve l'intero importo. Invece, l'importo viene suddiviso tra costi diretti (carburante, manutenzione degli aeromobili, ecc.) e una quota di profitto. Se un biglietto viene cancellato, la compagnia aerea o l'organizzatore di eventi deve recuperare quella quota di profitto da altri biglietti venduti o da altre fonti di reddito.
Inoltre, le politiche di cancellazione variano notevolmente da un fornitore all'altro. Alcune compagnie aeree e organizzatori di eventi offrono politiche di cancellazione flessibili, che consentono di annullare senza costi aggiuntivi. Tuttavia, queste politiche sono spesso associate a prezzi più alti per i biglietti iniziali. Altri offrono politiche di cancellazione più rigide, che prevedono costi elevati per l'annullamento.
Infine, il mercato dei viaggi è altamente competitivo. Le compagnie aeree e gli organizzatori di eventi devono competere per attirare i clienti, offrendo prezzi bassi e promozioni speciali. Per mantenere la redditività, spesso applicano costi elevati per le cancellazioni.
È importante leggere attentamente i termini e le condizioni prima di acquistare un biglietto o un biglietto per un evento, per capire quali sono le politiche di cancellazione e i costi associati.
Un annullamento ha diversi impatti simultanei:
Costo diretto: la piattaforma spesso rimborsa il cliente a tue spese, anche se l'annullamento proviene dal tuo lato.
Perdita di visibilità: gli algoritmi di Uber Eats, Deliveroo e Just Eat degradano il tuo posizionamento quando il tuo tasso di cancellazioni aumenta.
Recensioni negative: un cliente che vede il suo ordine annullato lascia spesso una recensione a 1 stella. Queste recensioni impattano in modo duraturo la tua valutazione media.
Perdita di fiducia del cliente: un cliente che ha annullato una volta torna raramente.
L'obiettivo realistico: mantenere un tasso di cancellazione inferiore all'2%.
Le cause principali di annullamento
Le ragioni più comuni per l'annullamento sono:
- Problemi tecnici
- Errori di fatturazione
- Modifiche alle condizioni contrattuali
- Cambiamenti di indirizzo
- Impossibilità di fornire i beni o i servizi
Se hai un problema specifico, contatta il servizio clienti.
Rottura di stock non segnalata
È la causa numero 1. Si accettate un ordine e poi vi rendete conto che manca un ingrediente. L'ordine viene annullato.
Disattiva immediatamente gli articoli in esaurimento su tutte le piattaforme. Con un aggregatore come Pepprio, è istantaneo su tutti i canali.
Cucina satura
La cucina è satura di sapori, colori e profumi. Un'esplosione di gusto che stimola i sensi e invita alla scoperta.
- Ingredienti freschi: Frutta di stagione, verdura appena colta, pesce fresco.
- Spezie esotiche: Curcuma, zenzero, peperoncino.
- Erbe aromatiche: Basilico, menta, prezzemolo.
Ogni piatto è un'opera d'arte, un omaggio alla tradizione e all'innovazione. Un'esperienza culinaria indimenticabile.
In fretta, si accettano più ordini di quelli che si possono preparare. I ritardi si accumulano e si finisce per annullare.
Utilizza la modalità "occupato" o "tempo di attesa prolungato" anziché accettare passivamente. Regola il tempo di preparazione in tempo reale.
Errore di inserimento manuale
Senza integrazione tra le vostre piattaforme e il vostro carrello, alcuni ordini sono inseriti in modo errato o dimenticati. Quando il corriere arriva, non c'è nulla da consegnare.
Integra le tue piattaforme al tuo checkout tramite un aggregatore. Niente più inserimenti manuali, niente più dimenticanze.
Indirizzo di consegna non valido
Il cliente ha fornito un indirizzo approssimativo o errato. Il corriere non trova il cliente. Annullamento.
Non hai il controllo diretto, ma segnala sistematicamente gli indirizzi ricorrenti problematici al supporto della piattaforma.
- Indisponibilità al di fuori degli orari visualizzati
I vostri orari sulla piattaforma indicano che siete aperti, ma in realtà siete in pausa o avete chiuso prima.
Mantieni i tuoi orari precisi e chiudi la piattaforma non appena smetti di prendere ordini.
- Problema tecnico con il tablet piattaforma
Il tablet è spento, scaricato o presenta malfunzionamenti. Ricevi i comandi in ritardo o non per nulla.
Un aggregatore riduce la dipendenza dalle schede fisiche delle piattaforme. Gli ordini arrivano direttamente nella tua interfaccia centrale.
- Stima errata delle scorte per le promozioni
Una promozione aumenta gli ordini, ma non hai previsto le scorte. A metà servizio, diversi piatti sono esauriti.
Prima di ogni promozione, aumentate le vostre scorte del 50-100% rispetto a un servizio normale. E preparatevi in anticipo il più possibile.
- Incomprensione delle opzioni di personalizzazione
Il cliente ha personalizzato il suo ordine in modo tale che la tua cucina non possa soddisfarlo (ingrediente assente, allergia specifica). Annulli piuttosto che servire un piatto non conforme.
Limita le opzioni di personalizzazione a ciò che puoi realmente preparare. E chiarisci le condizioni nella descrizione del piatto.
Le azioni concrete per ridurre il tuo tasso
Verificare le vostre cancellazioni attuali
Negli ultimi 30 giorni, elenca ogni annullamento e identifica la causa. Vedrai rapidamente i pattern dominanti.
Implementare un avviso di esaurimento scorte
Se un ingrediente critico scende sotto una soglia, avvisa il responsabile per decidere di disattivare i piatti interessati. Possibile con un sistema di gestione delle scorte integrato.
Azioni 3 : Definire una capacità massima per slot
Nel tuo aggregatore o POS, configura un numero massimo di comandi simultanei per slot di 15 minuti. Oltre tale limite, il sistema passa in modalità "occupato".
Azioni 4 : Formare il team per decisioni rapide
Quando sorge un dubbio sulla capacità di servire un ordine, il team deve sapere se può accettarlo o meno in meno di 30 secondi. Un protocollo chiaro evita le esitazioni che portano all'annullamento tardivo.
Azione 5 : Centralizzare la gestione degli ordini
Con un aggregatore, tutti gli ordini arrivano nello stesso posto. Vedi il tuo carico totale in tempo reale e puoi regolarlo di conseguenza – niente "non sapevo che ce ne fossero così tanti".
Azioni 6 : Monitorare i KPI quotidianamente
Mostra il tuo tasso di cancellazione del giorno in cucina. Quando diventa visibile, il team si mobilita per mantenerlo basso.
Azioni 7 : Comunicare in caso di problemi
Se un problema inatteso vi costringe ad annullare (guasto, incidente), informate immediatamente la piattaforma tramite il loro strumento per ristoranti. Un'annullamento "documentato" penalizza meno di un annullamento silenzioso.
Azioni 8 : Rivedere i tuoi parametri regolari
Una volta al mese, controlla le tue impostazioni su ogni piattaforma: orari, scadenze, articoli disponibili, opzioni. Le cose cambiano e è facile dimenticarsi di aggiornare.
Il ruolo dell'infrastruttura tecnica
L'infrastruttura tecnica gioca un ruolo cruciale in qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalle sue dimensioni o dal settore in cui opera. Essa comprende tutti gli elementi fisici e virtuali necessari per supportare le operazioni aziendali, tra cui hardware, software, reti, data center e servizi cloud. Un'infrastruttura tecnica solida e ben gestita è essenziale per garantire la continuità operativa, la sicurezza dei dati e l'efficienza complessiva dell'azienda.
Esistono diversi tipi di infrastruttura tecnica, ognuno con i propri vantaggi e svantaggi. Le infrastrutture on-premise, ospitate all'interno dei data center dell'azienda, offrono un maggiore controllo e sicurezza, ma possono essere più costose da mantenere e aggiornare. Le infrastrutture cloud, invece, offrono flessibilità, scalabilità e riduzione dei costi, ma richiedono una maggiore fiducia nel fornitore del servizio cloud.
Indipendentemente dal tipo di infrastruttura scelta, è fondamentale che sia progettata e implementata in modo da soddisfare le esigenze specifiche dell'organizzazione. Ciò include la considerazione di fattori quali la capacità, la ridondanza, la sicurezza e la conformità normativa.
Inoltre, l'infrastruttura tecnica deve essere gestita in modo proattivo per garantire prestazioni ottimali e prevenire problemi. Ciò richiede un monitoraggio costante, la manutenzione regolare e l'implementazione di misure di sicurezza adeguate.
In conclusione, l'infrastruttura tecnica è un elemento fondamentale per il successo di qualsiasi organizzazione moderna. Investire in un'infrastruttura tecnica solida e ben gestita è un investimento nel futuro dell'azienda.
La maggior parte delle cancellazioni è legata a problemi operativi che una buona infrastruttura tecnica può prevenire.
- Un aggregatore come Pepprio riduce le cancellazioni centralizzando la gestione
- Una cassa integrata evita gli errori di inserimento manuale
- Un KDS struttura la produzione in cucina ed evita gli errori
- Un sistema di gestione delle scorte rileva le scarse scorte prima che diventino problematiche
Investire in questa infrastruttura comporta un ROI rapido grazie alla riduzione delle cancellazioni.
Misurare i progressi
Segui ogni mese:
- Tasso di cancellazione globale
- Tasso di cancellazione per piattaforma (per identificare le piattaforme problematiche)
- Causa principale delle cancellazioni (categoria analitica nel tuo dashboard)
- Valutazione media (in parallelo, per verificare la correlazione)
Un obiettivo realistico: passare dal 5-7% a meno dello 2% in 3 mesi.
In conclusione, l'analisi dei dati ha rivelato una correlazione significativa tra l'utilizzo di strumenti di produttività e l'aumento della soddisfazione lavorativa. I dipendenti che impiegano regolarmente queste risorse riportano livelli di stress inferiori e una maggiore efficienza. È fondamentale, pertanto, investire in formazione e supporto per garantire che tutti i membri del team possano beneficiare appieno di questi strumenti.
Inoltre, la ricerca ha evidenziato l'importanza di una cultura aziendale che promuova l'innovazione e l'adozione di nuove tecnologie. Un ambiente di lavoro aperto al cambiamento e alla sperimentazione è essenziale per massimizzare i benefici derivanti dall'utilizzo di strumenti di produttività.
Infine, è importante monitorare costantemente l'impatto di questi strumenti sul benessere dei dipendenti e sull'efficacia del lavoro. Un approccio proattivo e adattabile consentirà di ottimizzare l'utilizzo di queste risorse e di raggiungere gli obiettivi aziendali in modo sostenibile.
Il tasso di cancellazione è un indicatore della maturità operativa del tuo ristorante per la consegna. Ridurlo passa attraverso una combinazione di organizzazione, strumenti e disciplina del team. I ristoranti che padroneggiano questo KPI catturano maggiore visibilità, hanno una valutazione media migliore e un margine più sano.
Pepprio fornisce gli strumenti per gestire questo KPI quotidianamente e identificare i leveraggi di miglioramento specifici per il tuo ristorante.