A taxa de cancelamento é um dos KPIs (Indicadores-chave de desempenho) mais monitorados pelas plataformas de entrega. Acima de 5%, seu restaurante é penalizado: queda nos resultados, perda de visibilidade e, às vezes, suspensão temporária. Veja como controlá-la.
Por que as cancelações custam tanto
A cancelação de serviços, assinaturas e até mesmo viagens pode parecer uma solução rápida e conveniente. No entanto, o custo real das cancelações é frequentemente subestimado. Além do valor monetário da assinatura ou tarifa que você perde, existem custos ocultos associados a essa decisão.
- Perda de produtividade: A necessidade de encontrar um novo serviço ou solução pode consumir tempo e energia, reduzindo sua produtividade.
- Interrupção do fluxo de trabalho: Cancelar um serviço pode interromper seu fluxo de trabalho, causando atrasos e frustrações.
- Custos de transição: A transição para um novo serviço pode envolver custos adicionais, como taxas de instalação, treinamento e migração de dados.
- Perda de benefícios: Você pode perder benefícios exclusivos ou descontos oferecidos pelo serviço cancelado.
Além disso, a cultura de cancelamento excessivo pode ter um impacto negativo nas empresas, levando à instabilidade e à falta de investimento em inovação. É importante considerar cuidadosamente os custos e benefícios de uma cancelação antes de tomar uma decisão.
Em vez de cancelar, explore opções como negociar um plano mais adequado, pausar o serviço ou buscar alternativas que atendam às suas necessidades.
Uma anulação tem múltiplos impactos simultâneos:
Custo direto: a plataforma frequentemente reembolsa o cliente por conta sua, mesmo que a cancelação venha do seu lado.
Perda de visibilidade: os algoritmos do Uber Eats, Deliveroo e Just Eat degradam seu ranking quando sua taxa de cancelamento aumenta.
Avaliações negativas: um cliente que vê seu pedido cancelado frequentemente deixa uma avaliação de 1 estrela. Essas avaliações impactam sua nota média de forma duradoura.
Perda de confiança do cliente: um cliente que cancelou uma vez raramente retorna.
O objetivo realista: manter uma taxa de cancelamento inferior a 2%.
As principais causas de cancelamento são:
- Problemas técnicos: Bugs, falhas de servidor, incompatibilidade de software.
- Erros de digitação: Informações incorretas fornecidas pelo cliente.
- Impossibilidade de entrega: Falta de estoque, problemas de logística, restrições alfandegárias.
- Cancelamento pelo cliente: Mudança de planos, arrependimento, falta de interesse.
- Cancelamento por nossa parte: Falta de pagamento, falha na prestação do serviço.
É importante notar que, em todos os casos, tentamos resolver a situação da melhor forma possível para o cliente.
Falta de estoque não reportada.
2. Le client a signalé un problème de livraison. Il a reçu la commande, mais elle est arrivée en retard et endommagée. Nous sommes désolés pour ce désagrément. Nous allons examiner le problème et prendre les mesures nécessaires pour éviter que cela ne se reproduise. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.
Nous vous proposons les solutions suivantes :
- Un remboursement intégral.
- Un remplacement du produit.
- Un avoir.
Veuillez nous indiquer votre choix dans les 7 jours suivant la réception de ce message.
Merci de votre collaboration.
3. Nouveaux horaires d'ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 18h.
Nous restons ouverts le samedi de 10h à 14h.
4. Contactez-nous pour toute question ou demande.
Vous pouvez nous joindre par email à [email protected] ou par téléphone au +33 1 23 45 67 89.
Nous sommes à votre disposition.
5. Conditions générales de vente disponibles sur notre site web : https://www.example.com/conditions-generales
É isto a causa número 1. Aceita um pedido e, em seguida, percebes que falta um ingrediente. O pedido é cancelado.
Desative imediatamente os artigos em falta em todas as plataformas. Com um agregador como Pepprio, é instantâneo em todos os canais.
Culinária saturada
Em pressa, você aceita mais pedidos do que consegue preparar. Os atrasos se acumulam e você acaba cancelando.
Use o modo "ocupado" ou "prazo estendido" em vez de aceitar cegamente. Ajuste o prazo de preparação em tempo real.
Errores de entrada manual
Sem integração entre suas plataformas e sua caixa, alguns pedidos são mal registrados ou esquecidos. Quando o entregador chega, não há nada para entregar.
Integre suas plataformas à sua caixa via um agregador. Mais sem entrada manual, mais sem esquecimentos.
Endereço de entrega inválido.
O cliente forneceu um endereço aproximado ou incorreto. O entregador não encontra o cliente. Cancelamento.
Você não tem o controle direto, mas reporte sistematicamente os endereços recorrentes problemáticos ao suporte da plataforma.
- Indisponibilidade fora dos horários exibidos
Seus horários na plataforma indicam que você está aberto, mas na realidade você está em pausa ou fechou mais cedo.
Mantenha seus horários precisos e feche a plataforma assim que parar de receber pedidos.
- Problema técnico com a tablet plataforma
A tableta está desligada, descarregada ou com defeito. Você recebe os comandos com atraso ou não recebe nenhum.
Um agregador reduz a dependência de tablets físicos das plataformas. Os comandos chegam diretamente na sua interface central.
- Estimativa incorreta de estoque para promoções
Uma promoção impulsiona seus pedidos, mas você não antecipou os estoques. No meio do atendimento, vários pratos estão indisponíveis.
Antes de cada promoção, aumente seus estoques em 50-100% em relação a um serviço normal. E prepare-se com antecedência o máximo possível.
- Incompreensão das opções de personalização
A dificuldade em entender as opções de personalização é um problema comum. Muitos usuários se sentem sobrecarregados pela quantidade de configurações disponíveis e não sabem por onde começar. Isso pode levar à frustração e à sensação de que o software não é flexível o suficiente para atender às suas necessidades.
Para resolver esse problema, é importante oferecer uma interface de usuário clara e intuitiva, com explicações concisas e exemplos práticos. Além disso, a criação de tutoriais e guias passo a passo pode ser muito útil para os usuários que precisam de ajuda.
É crucial também permitir que os usuários experimentem as opções de personalização sem medo de cometer erros. Uma área de teste ou sandbox pode ser uma ótima solução.
Finalmente, coletar feedback dos usuários sobre as opções de personalização e usá-lo para melhorar a interface e a documentação é essencial para garantir que o software seja realmente personalizável e fácil de usar.
O cliente personalizou o seu pedido de forma que a sua cozinha não pode atender (ingrediente ausente, alergia específica). Você cancela em vez de servir um prato não-conforme.
limite as opções de personalização ao que você realmente pode preparar. E esclareça as condições na descrição do prato.
As ações concretas para reduzir sua taxa
Audite suas anulações atuais
Nos últimos 30 dias, liste cada cancelamento e identifique a causa. Você rapidamente verá os padrões dominantes.
Implementar um alerta de falta de estoque
Se um ingrediente crítico passar por um limite, avise o gerente para decidir desativar os pratos afetos. Possível com um sistema de gestão de estoque integrado.
Ação 3 : Definir uma capacidade máxima por período
No seu agregador ou POS, configure um número máximo de comandos simultâneos por janela de 15 min. Além disso, o sistema entra em modo "ocupado".
Ação 4 : Treinar a equipe para decisões rápidas
Quando surgir uma dúvida sobre a capacidade de atender um pedido, a equipe deve saber se pode ou não aceitá-lo em menos de 30 segundos. Um protocolo claro evita hesitações que levam à cancelamento tardio.
Ação 5 : Centralizar a gestão de pedidos
Com um agregador, todos os pedidos chegam ao mesmo lugar. Você vê sua carga total em tempo real e pode ajustar de acordo — sem "eu não sabia que tínhamos tanta coisa".
Ação 6 : Monitorar o KPI diariamente
Mostre sua taxa de cancelamento do dia na cozinha. Quando ela fica visível, a equipe se mobiliza para mantê-la baixa.
Ação 7 : Comunicar em caso de problema
Se um problema inesperado o for obrigar a cancelar (falha, incidente), informe imediatamente a plataforma através de sua ferramenta do restaurante. Uma cancelação "documentada" penaliza menos do que uma cancelação silenciosa.
Ação 8 : Revisar seus parâmetros regulares
Uma vez por mês, verifique suas configurações em cada plataforma: horários, prazos, artigos disponíveis, opções. As coisas mudam e é fácil esquecer de atualizar.
O papel da infraestrutura técnica
A infraestrutura técnica desempenha um papel crucial em diversas áreas, desde o desenvolvimento de software até a gestão de dados e a segurança cibernética. Ela abrange o conjunto de recursos físicos e virtuais que suportam as operações de uma organização, incluindo servidores, redes, sistemas de armazenamento, bancos de dados e software de suporte.
- Servidores: Fornecem a base para a execução de aplicativos e o armazenamento de dados.
- Redes: Permitem a comunicação e o compartilhamento de recursos entre diferentes dispositivos e usuários.
- Sistemas de armazenamento: Armazenam dados de forma segura e eficiente.
- Bancos de dados: Gerenciam e organizam informações para acesso rápido e fácil.
- Software de suporte: Inclui sistemas operacionais, drivers e ferramentas de monitoramento.
Além disso, a infraestrutura técnica deve ser escalável, confiável e segura para garantir a continuidade das operações e a proteção dos dados. A otimização da infraestrutura técnica é fundamental para melhorar o desempenho, reduzir custos e aumentar a competitividade de uma organização.
A evolução da infraestrutura técnica está impulsionada por novas tecnologias, como a computação em nuvem, a inteligência artificial e a Internet das Coisas (IoT). A adoção dessas tecnologias permite que as organizações se adaptem às mudanças do mercado e aproveitem novas oportunidades de negócios.
A maioria das cancelamentos está relacionada a problemas operacionais que uma boa infraestrutura técnica pode prevenir:
- Um agregador como Pepprio reduz as cancelações ao centralizar a gestão
- Uma caixa integrada evita erros de digitação manual
- Um KDS estrutura a produção na cozinha e evita esquecimentos
- Um sistema de gestão de stocks deteta as falhas antes que sejam problemáticas
Investir nesta infraestrutura tem um ROI rápido através da redução de cancelamentos.
Medir o progresso
A avaliação do progresso é um processo complexo que envolve a coleta e análise de dados para determinar o quão bem um projeto, programa ou iniciativa está atingindo seus objetivos. Existem várias abordagens para medir o progresso, dependendo do contexto e dos objetivos específicos.
- Indicadores-chave de desempenho (KPIs): São métricas quantificáveis que rastreiam o desempenho em relação a um objetivo específico. Exemplos incluem taxa de retenção de clientes, satisfação do cliente, receita, custo por aquisição e tempo de conclusão de tarefas.
- Pesquisas e questionários: Podem ser usados para coletar feedback de partes interessadas, como clientes, funcionários ou membros da comunidade.
- Grupos focais: Permitem uma discussão mais aprofundada sobre o progresso e os desafios.
- Análise de dados: A análise de dados pode revelar tendências e padrões que podem ser usados para informar as decisões e melhorar o desempenho.
- Relatórios de progresso: Documentam o progresso alcançado e os desafios encontrados.
É importante definir claramente os objetivos antes de começar a medir o progresso. Os objetivos devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo definido (SMART). Além disso, é importante monitorar o progresso regularmente e fazer ajustes conforme necessário.
Acompanhe mensalmente:
- Taxa de cancelamento global
- Taxa de cancelamento por plataforma (para identificar plataformas problemáticas)
- Causa principal dos cancelamentos (categoria analítica no seu painel)
- Nota média (em paralelo, para verificar a correlação)
Um objetivo realista: passar de 5-7% a menos de 2% em 3 meses.
Em resumo, a análise dos dados revela uma correlação significativa entre o uso de redes sociais e a diminuição do tempo dedicado à leitura de livros físicos. Observamos um aumento no consumo de conteúdo digital, como artigos online e vídeos, em detrimento da leitura tradicional. Essa tendência pode ser atribuída a diversos fatores, incluindo a conveniência do acesso à informação instantânea e a variedade de opções de entretenimento disponíveis. No entanto, é importante ressaltar que a leitura de livros físicos continua a oferecer benefícios únicos, como a imersão na história e o desenvolvimento da capacidade de concentração. Portanto, embora o consumo de mídia digital esteja em ascensão, a leitura de livros físicos não deve ser negligenciada. É fundamental encontrar um equilíbrio entre as diferentes formas de acesso à informação e ao entretenimento, buscando aproveitar os benefícios de cada uma.
A taxa de cancelamento é um indicador da maturidade operacional do seu restaurante de entrega. Reduzi-la passa por uma combinação de organização, ferramentas e disciplina da equipe. Os restaurantes que dominam esta métrica captam mais visibilidade, têm uma avaliação média melhor e uma margem mais saudável.
O Pepprio fornece as ferramentas para gerenciar este KPI diariamente e identificar os alavancadores de melhoria específicos para o seu restaurante.