A grande maioria das reclamações nas entregas é sincera: um esquecimento na cozinha, um saco entornado, um estafeta atrasado. Mas uma pequena parte não o é. Alguns clientes perceberam que declarar um «artigo em falta» depois de cada pedido resulta muitas vezes num reembolso automático. Para o restaurante, estas reclamações abusivas custam a dobrar: o próprio reembolso e o tempo gasto a tratá-las.
O objetivo não é desconfiar de toda a gente. É detetar os padrões anormais para concentrar os esforços onde contam.
Os sinais de alerta
Uma reclamação isolada não prova nada. São as repetições que falam:
- O mesmo cliente assinala regularmente um problema, em pedidos diferentes.
- Sempre o mesmo motivo: «artigo em falta» no elemento mais caro do pedido, «nunca recebido» em pedidos entregues na mesma morada.
- Reclamações concentradas numa faixa horária ou numa zona específica, sem problema equivalente noutros sítios.
- Um motivo que não bate certo com os seus controlos: saco verificado e fechado à frente de uma testemunha, estado «pronto» transmitido a horas.
- Um aumento súbito da taxa de reclamação sem qualquer mudança na sua organização.
Passo 1: associar cada reclamação ao seu pedido
É impossível detetar um padrão se os reembolsos estiverem espalhados pelos extratos de cada plataforma. Cada reclamação deve estar associada ao pedido de origem, com o motivo, o montante e a hora.
É o que o Pepprio faz para a Uber Eats e a Deliveroo: cada litígio chega automaticamente em menos de um minuto, associado ao pedido e classificado por motivo — produto em falta, atraso, qualidade ou fraude do cliente.
Passo 2: medir e depois definir limiares
Calcule a sua taxa de reclamação por motivo (reclamações ÷ pedidos) num determinado período e defina um limiar a partir do qual investiga. Acompanhe-a:
- por plataforma,
- por estabelecimento e por marca,
- por faixa horária,
- por produto.
Um limiar ultrapassado não significa fraude: significa «olhe com mais atenção». Com alertas automáticos, não precisa de vigiar os seus quadros permanentemente.
Passo 3: garantir a prova no momento da saída do pedido
A melhor defesa é uma prova simples, recolhida no momento certo:
- uma checklist de fecho do saco assinalada em cada pedido;
- um selo ou autocolante de fecho no saco;
- uma fotografia do conteúdo antes de fechar, para os pedidos maiores;
- a hora do estado «pronto» registada pelo seu ecrã de cozinha e transmitida à plataforma.
Estes elementos servem tanto para contestar um reembolso injustificado como para corrigir os seus próprios erros quando a reclamação tem fundamento.
Passo 4: contestar e assinalar os abusos repetidos
Quando uma reclamação lhe parecer injustificada, conteste-a rapidamente junto da plataforma, com os seus elementos datados. Os procedimentos e os prazos são próprios de cada plataforma: consulte as suas condições de parceiro.
Se o mesmo cliente multiplicar reclamações duvidosas, assinale-o à plataforma agrupando os pedidos em causa. Um dossiê estruturado (datas, montantes, motivos, provas) tem muito mais peso do que uma contestação caso a caso.
O que não deve fazer
- Recusar preparar os pedidos de um cliente: as plataformas regulam estritamente o que o restaurante pode fazer.
- Responder de forma agressiva nas avaliações: mantenha-se factual, a resposta é pública.
- Contestar tudo: as contestações sistemáticas perdem credibilidade. Reserve-as para os casos fundamentados.
O equilíbrio certo
Uma política antifraude eficaz é quase invisível para os clientes honestos. Assenta em três pilares:
- Ver cada reclamação, associada ao seu pedido, no próprio dia.
- Detetar os padrões graças aos limiares e aos agrupamentos por cliente, motivo e faixa horária.
- Provar com elementos recolhidos no momento da saída do pedido.
Para o procedimento de contestação propriamente dito, leia o nosso guia litígios e reembolsos Uber Eats e Deliveroo.