La gran majoria de reclamacions en el lliurament són sinceres: un oblit a la cuina, una bossa vessada, un repartidor que arriba tard. Però una petita part no ho és. Alguns clients han entès que un «article que falta» declarat després de cada comanda sovint es tradueix en un reemborsament automàtic. Per al restaurant, aquestes reclamacions abusives costen el doble: el reemborsament mateix i el temps dedicat a gestionar-les.
L'objectiu no és sospitar de tothom. És detectar els patrons anòmals per concentrar els esforços on realment importen.
Els senyals que han d'alertar
Una reclamació aïllada no prova res. Són les repeticions les que parlen:
- El mateix client indica regularment un problema, en comandes diferents.
- Sempre el mateix motiu: «article que falta» en l'element més car de la comanda, «mai rebut» en comandes lliurades a la mateixa adreça.
- Reclamacions concentrades en una franja o una zona concreta, sense cap problema equivalent en altres llocs.
- Un motiu que no quadra amb els vostres controls: bossa verificada i tancada davant d'un testimoni, estat «llest» transmès a l'hora.
- Un augment sobtat de la taxa de reclamacions sense cap canvi en la vostra organització.
Pas 1: vincular cada reclamació a la seva comanda
És impossible detectar un patró si els reemborsaments estan escampats pels extractes de cada plataforma. Cada reclamació s'ha de vincular a la comanda d'origen, amb el seu motiu, el seu import i la seva hora.
És el que fa Pepprio per a Uber Eats i Deliveroo: cada litigi arriba automàticament en menys d'un minut, vinculat a la comanda i classificat per motiu — producte que falta, retard, qualitat o frau del client.
Pas 2: mesurar i després fixar llindars
Calculeu la vostra taxa de reclamació per motiu (reclamacions ÷ comandes) en un període determinat i després fixeu un llindar a partir del qual investigueu. Seguiu-la:
- per plataforma,
- per establiment i per marca,
- per franja horària,
- per producte.
Un llindar superat no vol dir frau: vol dir «mireu-ho de més a prop». Amb alertes automàtiques, no cal vigilar les taules contínuament.
Pas 3: assegurar la prova en el moment de la sortida de la comanda
La millor defensa és una prova senzilla, presa en el moment adequat:
- una llista de comprovació de tancament de la bossa marcada a cada comanda;
- un precinte o un adhesiu de tancament a la bossa;
- una foto del contingut abans de tancar-la per a les comandes importants;
- l'hora de l'estat «llest» registrada per la pantalla de cuina i transmesa a la plataforma.
Aquests elements serveixen tant per impugnar un reemborsament injustificat com per corregir els vostres propis errors quan la reclamació és fonamentada.
Pas 4: impugnar i informar dels abusos repetits
Quan una reclamació us sembli injustificada, impugneu-la ràpidament davant de la plataforma, amb els vostres elements datats. Els procediments i els terminis són propis de cada plataforma: consulteu les vostres condicions de soci.
Si un mateix client multiplica les reclamacions dubtoses, informeu-ne la plataforma agrupant les comandes afectades. Un expedient estructurat (dates, imports, motius, proves) té molt més pes que una impugnació cas per cas.
El que no cal fer
- Negar-se a preparar les comandes d'un client: les plataformes regulen estrictament el que pot fer el restaurant.
- Respondre de manera agressiva a les ressenyes: mantingueu-vos objectius, la resposta és pública.
- Impugnar-ho tot: les impugnacions sistemàtiques perden credibilitat. Reserveu-les per als casos ben documentats.
L'equilibri adequat
Una política antifrau eficaç és gairebé invisible per als clients honestos. Es basa en tres pilars:
- Veure cada reclamació, vinculada a la seva comanda, el mateix dia.
- Detectar els patrons gràcies als llindars i als agrupaments per client, motiu i franja.
- Provar amb elements presos en el moment de la sortida de la comanda.
Per al procediment d'impugnació en si, llegiu la nostra guia litigis i reemborsaments d'Uber Eats i Deliveroo.