La grande majorité des réclamations en livraison sont sincères : un oubli en cuisine, un sac renversé, un livreur en retard. Mais une petite partie ne l'est pas. Certains clients ont compris qu'un « article manquant » déclaré après chaque commande se traduit souvent par un remboursement automatique. Pour le restaurant, ces réclamations abusives coûtent deux fois : le remboursement lui-même, et le temps passé à les traiter.
L'objectif n'est pas de soupçonner tout le monde. C'est de repérer les schémas anormaux pour concentrer vos efforts là où ils comptent.
Les signaux qui doivent alerter
Une réclamation isolée ne prouve rien. Ce sont les répétitions qui parlent :
- Le même client signale régulièrement un problème, sur des commandes différentes.
- Toujours le même motif : « article manquant » sur l'élément le plus cher de la commande, « jamais reçu » sur des commandes livrées à la même adresse.
- Des réclamations concentrées sur un créneau ou une zone précise, sans problème équivalent ailleurs.
- Un motif qui ne colle pas à vos contrôles : sac vérifié et fermé devant témoin, statut « prêt » transmis à l'heure.
- Une hausse soudaine du taux de réclamation sans changement dans votre organisation.
Étape 1 : rattacher chaque réclamation à sa commande
Impossible de repérer un schéma si les remboursements sont éparpillés dans les relevés de chaque plateforme. Chaque réclamation doit être rattachée à la commande d'origine, avec son motif, son montant et son heure.
C'est ce que fait Pepprio pour Uber Eats et Deliveroo : chaque litige remonte automatiquement en moins d'une minute, rattaché à la commande et classé par motif — produit manquant, retard, qualité ou fraude client.
Étape 2 : mesurer, puis fixer des seuils
Calculez votre taux de réclamation par motif (réclamations ÷ commandes) sur une période donnée, puis fixez un seuil au-delà duquel vous enquêtez. Suivez-le :
- par plateforme,
- par établissement et par marque,
- par créneau horaire,
- par produit.
Un seuil dépassé ne veut pas dire fraude : il veut dire « regardez de plus près ». Avec des alertes automatiques, vous n'avez pas à surveiller vos tableaux en permanence.
Étape 3 : sécuriser la preuve au départ de la commande
La meilleure défense est une preuve simple, prise au bon moment :
- une checklist de fermeture du sac cochée à chaque commande ;
- un scellé ou un autocollant de fermeture sur le sac ;
- une photo du contenu avant fermeture pour les commandes importantes ;
- l'heure du statut « prêt » enregistrée par votre écran cuisine et transmise à la plateforme.
Ces éléments servent à la fois à contester un remboursement injustifié et à corriger vos propres erreurs quand la réclamation est fondée.
Étape 4 : contester, et signaler les abus répétés
Quand une réclamation vous semble injustifiée, contestez-la rapidement auprès de la plateforme, avec vos éléments datés. Les procédures et les délais sont propres à chaque plateforme : consultez vos conditions partenaires.
Si un même client multiplie les réclamations douteuses, signalez-le à la plateforme en regroupant les commandes concernées. Un dossier structuré (dates, montants, motifs, preuves) a beaucoup plus de poids qu'une contestation au cas par cas.
Ce qu'il ne faut pas faire
- Refuser de préparer les commandes d'un client : les plateformes encadrent strictement ce que le restaurant peut faire.
- Répondre agressivement dans les avis : restez factuel, la réponse est publique.
- Tout contester : les contestations systématiques perdent en crédibilité. Réservez-les aux cas étayés.
Le bon équilibre
Une politique anti-fraude efficace est presque invisible pour les clients honnêtes. Elle repose sur trois piliers :
- Voir chaque réclamation, rattachée à sa commande, le jour même.
- Repérer les schémas grâce aux seuils et aux regroupements par client, motif et créneau.
- Prouver avec des éléments pris au moment du départ de la commande.
Pour la procédure de contestation elle-même, lisez notre guide litiges et remboursements Uber Eats et Deliveroo.